Biorąc pod uwagę liczbę pytań dotyczących podstawowego / pośredniego użytkowania produktów Esri na tej stronie oraz na wielu innych listach mailowych, ciekawi mnie, dlaczego ludzie nie pytają ich o pomoc techniczną.
Tak więc dla zarejestrowanych użytkowników platformy ArcGIS:
Jak działa pomoc techniczna Esri, tj. Na jakie pytania odpowiada?
Odpowiedzi:
Ciekawe, dlaczego ludzie nie pytają ich o pomoc techniczną.
Wielu też. Jeśli masz problem lub pytanie, często dobrym pomysłem jest zwrócenie się o pomoc techniczną (np. Zapytanie Esri) i opublikowanie postu na forum dyskusyjnym ArcGIS (tj. Zapytanie społeczności użytkowników Esri), a może nawet wysłanie tutaj GIS.SE. Nie musi być tym czy tamtym. Różne perspektywy, więcej pomysłów.
Jak działa wsparcie techniczne ESRI i na jakie pytania odpowiada?
Konkretne pytania i problemy są najlepsze. Pomyśl o tym jak o helpdesku lub call center. Utknąłeś ... pomóż mi teraz, coś takiego. Szkolenie od AZ przez telefon nie jest dobrym zasobem ani bardziej szczegółowymi konsultacjami. Są na to inne usługi. Jednak w przypadku konkretnych problemów porady dotyczące przejścia od jednego kroku do drugiego, pomoc w znalezieniu dodatkowych informacji lub zasobów, rozwiązywanie problemów, pomoc techniczna Esri jest naprawdę dobra. (wyłączenie odpowiedzialności: Pracuję dla Esri)
W ciągu ostatnich kilku lat kilkakrotnie kontaktowałem się z obsługą ESRI. Musisz mieć numer klienta, a niekiedy użytkownicy końcowi w dużej firmie nie mają dostępu do tego numeru. Moje pytania do nich dotyczyły zwykle problemów z ArcSDE, które ZNALEZIŁEM, aby dowiedzieć się jak najszybciej lub bardzo dziwnych zachowań w ArcGIS Server. Uważam, że obsługa poczty e-mail jest całkiem dobra i jeśli wyślesz im coś rano, powinieneś usłyszeć je po południu, w przeciwnym razie może to być następny dzień; ale zawsze w ciągu 24 godzin.
Podobnie jak Chad, musiałem kilka razy kontaktować się z pomocą techniczną w sprawie ArcSDE. Myślę, że jedynym innym powodem, dla którego musiałem zadzwonić, są problemy z licencjonowaniem.
Zawsze zwracali się do mnie w rozsądnym czasie. W większości przypadków udało im się naprawić mój problem podczas pierwszego połączenia, jednak zdarzało się, że musiałem zostać przekierowany do innych techników.
Jestem pewien, że istnieje wiele wezwań do pomocy technicznej, których można by uniknąć, gdyby ESRI oferowało lepsze rozwiązania problemów za pośrednictwem swoich stron wsparcia. Na przykład, jeśli masz usługę ArcSDE, która się nie uruchomi, krok po kroku poprowadzisz Cię przez wszystkie typowe przyczyny, zanim poprosisz o kontakt z pomocą techniczną.
Witryna wsparcia dla ArcSDE jest zdecydowanie pomocna, ale myślę, że ich przewagą byłoby posiadanie większego formatu drzewa decyzyjnego, aby omówić wszystkie typowe przyczyny różnych problemów.
Położę tu rękę i przyznaję się do pracy (i uwielbiam pracować) dla zespołu wsparcia dystrybutorów Esri. Staramy się uzyskać pierwszą odpowiedź dla klientów w ciągu 3 godzin, a także staramy się, aby ta pierwsza odpowiedź była rozwiązaniem (w oczekiwaniu na szczegóły podane w początkowym opisie problemu). Jeśli musimy zaangażować Esri w miks, zwykle zwracają się do nas następnego dnia.
Mam pasję do GIS i pomagania ludziom i powiedziałbym, że wszyscy analitycy w naszym zespole mają te same cechy.
Musimy stale śledzić to, co wypychają Esri.
Jeśli spojrzeć wstecz na ostatni rok, istnieje tak wiele platform obsługiwanych przez Esri, co oznacza, że musieliśmy szybko uzupełnić braki umiejętności, aby nadążyć za popytem klientów.
np. Flex Viewer, iPhone API, Silverlight, nie mówiąc już o nowych rzeczach, które czekają na 10.1
IMO, jest to najlepsza część pracy roli wsparcia dla dostawcy takiego jak Esri. Mając szansę poznać najpierw wszystkie te nowe technologie, a następnie rozmawiając z klientami, podziel się doświadczeniami, w jaki sposób te nowe platformy mogą pomóc w ich przepływach pracy. - Co prawda czasami myślę, że wiem trochę o wszystkim, ale o czymś za mało, ale na razie to w porządku.
Nie mogę wypowiadać się w imieniu wszystkich dystrybutorów, ale wypowiadając się na podstawie moich opinii (tj. Nie z punktu widzenia dystrybutora) zachęcam osoby, które nie są zadowolone z poziomu wsparcia, jakie otrzymują, do skontaktowania się z menedżerami konta lub obsługą klienta Menedżer do dalszego omówienia.
Poproś o wyjaśnienia dotyczące zakresu wsparcia technicznego, a jeśli uważasz, że go nie otrzymujesz, powiedz im.
Jako były analityk wsparcia ESRI muszę powiedzieć, że ogólnie jesteśmy bardzo dobrzy w udzielaniu odpowiedzi na wszelkie pytania, które możesz zadać nam na temat któregokolwiek z produktów ESRI. Dzięki ulepszonej usłudze UDT powinieneś uzyskać analityka przy pierwszym połączeniu, jeśli zadzwonisz w ciągu kilku godzin pracy. Ogólnie rzecz biorąc, przekonasz się, że jeśli twoje pytanie nie dotyczy jednego z bardziej niejasnych produktów, szybko uzyskasz kompetentnego analityka. Dawni zegary zgodzą się, że jest to wielki kontrast ze stanem rzeczy sprzed kilku lat, kiedy kolejka przeciągała się miesiącami.
Dotyczy to tylko osób przebywających w USA.
O ile mi wiadomo, głównymi problemami są to, że ESRI istnieje tylko w Stanach Zjednoczonych i że gdziekolwiek indziej działają skutecznie jako franczyza. Ogranicza to ich zdolność do rozwiązywania problemów, ponieważ wszystko, co mogą zrobić, to replikować je, a następnie wysłać do Stanów w celu naprawy. Nie sądzę, że jest to problem ESRI jako taki, bardziej problem dotyczący modelu biznesowego; nie jesteśmy klientami ESRI. Gdybyście usunęli nazwę ESRI UK i zastąpili ją ACME GIS LTD, byłoby to tym samym; mają tylko licencję na sprzedaż produktów ESRI i doradztwo w zakresie banera ESRI.
Przez całą swoją zawodową niezależną karierę musiałem szaleć u boku ludzi z ESRI i imo chcą tylko sprzedać klienta więcej niż rozwiązać istniejące problemy. Obecnie mam przy sobie 2 otwarte błędy, które, jak można się spodziewać, zostaną rozwiązane w dodatku SP2, ale nie można zagwarantować, że naprawią je ...
Dla tych, którzy doświadczyli wsparcia ze strony Esri UK, zawsze doceniamy Twoją opinię i chętnie omówimy z Tobą swoje doświadczenia bardziej bezpośrednio. Bylibyśmy wdzięczni za skontaktowanie się bezpośrednio z Esri UK pod adresem support@esriuk.com w celu omówienia Pozdrowienia dla Rachel Mustill, Kierownika Wsparcia Technicznego Esri UK
Wsparcie ESRI dla programistów wynosi 2000 USD za 10 paczek. Przez przypadek dostałem kilka darmowych z powodu usterki komputera i było to bardzo pomocne. Moja skarga numer jeden polega na tym, że przykłady w zestawie SDK są tylko w około 80% kompletne. Musisz dowiedzieć się około 20% z nich.