Linie lotnicze i biuro podróży nie zgadzają się co do limitu bagażu, z kim muszę go rozwiązać?

Ostatnio chciałem zarezerwować u jednego z tradycyjnych „przewoźników rozkładowych”, którzy teraz oferują zarówno taryfy obejmujące bagaż, jak i bagaż podręczny. Patrząc na własną stronę internetową linii lotniczej, taryfa w tym samym czasie z jedną sztuką bagażu rejestrowanego była o około 10 USD wyższa niż tylko opłata za bagaż podręczny. Rozglądając się, znalazłem dość znaną OTA (Online Travel Agent) oferującą ten sam lot za nieco mniej niż stawka za bagaż podręczny linii lotniczej, ale z jedną sztuką bagażu rejestrowanego. Uznając, że OTA ma specjalną ofertę, zrobiłem kilka zrzutów ekranu i zarezerwowałem je.

Nieco po dokonaniu rezerwacji poszedłem na stronę linii lotniczej, aby wybrać miejsca. W procesie Zarządzaj moją rezerwacją z przyjemnością wybrałem miejsce, chętnie akceptuję moje dane dotyczące częstej ulotki, ale ... nalegałem, że zarezerwowałem bilet na bagaż podręczny tylko bez limitu bagażu rejestrowanego i będę potrzebował zapłacić około 40 $ online, aby dodać torbę lub więcej na lotnisku!

Od tego czasu skontaktowałem się z obiema osobami. Linia lotnicza mówi, że to nie ma z nimi nic wspólnego i muszę porozmawiać z moim biurem podróży. OTA mówi, że muszę porozmawiać z linią lotniczą na temat bagażu, nie ma to z nimi nic wspólnego i wskazać mi sekcję pomocy na ich stronie internetowej, która twierdzi, że linia lotnicza zawsze oferuje przynajmniej jedną torbę o wadze do 23 kg, co nie jest tak w rzeczywistości na podstawie własnej strony rezerwacji linii lotniczej! Wygląda na to, że OTA odpowiada głównie standardowymi odpowiedziami typu „wycinaj i wklej”, więc jeszcze nie odpowiedziałem konkretnie na mój zrzut ekranu, a konkretnie na to, że ich strona internetowa nie zgadza się z linią lotniczą.

To mnie utknęło. Linia lotnicza twierdzi, że zarezerwowałem tylko bagaż podręczny, a wszelkie spory z tym związane są z moim biurem podróży. Oświadczenie OTA (za pośrednictwem działu pomocy), że muszę domyślnie mieć jedną torbę, a poza tym mówi mi, żebym zapytał moją linię lotniczą o bagaż. Nie chcę czekać, aż dostanę się na lotnisko z dużą opłatą, ale nie chcę też płacić przez Internet za bagaż, za który, jak sądziłem, już zapłaciłem.

W tej sytuacji, gdy obie strony wskazują na siebie, na kim muszę skupić moją uwagę, aby uzyskać uwzględniony limit bagażu pokazany podczas rezerwacji?

Czy to odpowiedzialność linii lotniczej czy OTA?

Jeśli kupisz telefon komórkowy, a sklep powie ci, że ma 2 GB pamięci RAM, to kiedy dotrzesz do domu i otworzysz pudełko, okaże się, że ma on tylko 1 GB pamięci RAM (i instrukcja mówi również to samo), kogo należy winić teraz? producent czy sklep? oczywiście sklep.

To samo stało się z tobą. Bez względu na powód, czy jest to zwykłe oszustwo, nieporozumienie lub cokolwiek innego. Twoim przeciwnikiem jest biuro podróży. Odpowiedzialność linii lotniczych rozpoczyna się w momencie odprawy.

Co robić

1. Ponownie napisz do nich e-mailem, tym razem dołącz zrzuty ekranu, które miałeś podczas rezerwacji, oraz zrzut ekranu ze strony linii lotniczej, na której jest napisane „tylko torebka”, aby zrozumieli.
2. Zadzwoń do nich, porozmawiaj z człowiekiem, te rzeczy lepiej wyjaśnić za pomocą połączeń głosowych, ponieważ nie mogą pomijać linii tak, jak czytają e-maile, więc żadne odpowiedzi cut & pate bez zrozumienia, że ​​to ich pomyłka.
3. Jeśli nic z powyższego nie działa, upublicznij! i to jest Twitter, dołącz kilka zrzutów ekranu i mam nadzieję, że to rozwiąże, problemy z reputacją sprawią, że zwrócą uwagę.

Jest to odpowiedzialność biura podróży. Kropka.

Agent podróży, który przenosi cię do linii lotniczej w celu rozwiązania twoich problemów, jest jak twój prawnik, który każe ci przekonać sędziego, że jesteś niewinny. To ich praca.

Pozwól mi wyjaśnić, dlaczego: w tym scenariuszu biuro podróży jest pośrednikiem, pracuje dla linii lotniczych, aby zapewnić ci miejsce. Gdy to zrobią, pobierają prowizję od linii lotniczej lub / i pobierają opłatę serwisową od ciebie (pasażera). Transakcja „kup” nie jest wszędzie. Teraz pracują dla ciebie, ponieważ zapłaciłeś im. Zapewniają ci usługi, odpowiadając na pytania, zapewniając alternatywy, jeśli coś pójdzie nie tak i tak dalej. Wygląda na to, że masz wystarczające dowody na poparcie swojej sprawy - po prostu wyślij im e-mailem zrzuty ekranu i poproś o kontynuację.

Przyjaciel niedawno tak się stało. Zarezerwował lot dla swojej rodziny (przeprowadzka z Wielkiej Brytanii do Australii) z Emirates, za pośrednictwem biura podróży. Lot miał specjalny kod z agencją, co oznacza, że ​​mogą wziąć dodatkowy bagaż.

Na lotnisku powiedziano im, że przekroczyli limit, kodu nie było w rezerwacji i musieli zapłacić dodatkowe 2000 funtów (!). Pomimo płaczącego dzieciaka, bardzo zdenerwowanych ludzi i było dość oczywiste, że brakowało komunikacji między biurem podróży a linią lotniczą, żadne z nich nie brało odpowiedzialności.

W końcu musiał zapłacić lub nie dostać się na lot. Trwało to kilka miesięcy później, zanim okazało się, że chociaż agencja go zarezerwowała, albo nie użyli kodu, albo linia lotnicza go nie otrzymała. Morał tej historii - skontaktuj się z linią lotniczą, a także z agencją, aby upewnić się, że dodatek zostanie rozpoznany, ponieważ to od pracowników linii lotniczej zależy, czy wsiądziesz do samolotu pod koniec dnia - wygrali nie ważne, kim jest twoje biuro podróży.

Jeśli nie możesz potwierdzić lub występuje rozbieżność, poproś o pisemną informację od swojej agencji, że zasiłek jest taki, jak twierdzą. W ten sposób będą odpowiedzialni, jeśli nie będzie to dokładne - w końcu to oni sprzedali ci bilet, a nie linia lotnicza. Przykładem może być skrajny przykład: jeśli biuro podróży obiecało bezpłatne lamy dla dzieci na pokładzie, linia lotnicza wyraźnie tego nie zapewni i to wina agencji / OTA. To oni określają, co sprzedają, a ty i ciężar spoczywa na nich, aby być dokładnym.

Wskazówka, którą znalazłem, jeśli naprawdę nigdzie się nie udaje, to to, że OTA ma konto na Twitterze (a może także linie lotnicze), wyśle ​​publiczny tweet na ten temat (uprzejmy, ale dokładny) o swoich błędach, i to zaskakujące jak szybko często otrzymujesz odpowiedź, a oni spróbują to rozwiązać. Zła prasa to coś, czego zwykle chcą uniknąć.

Biorąc pod uwagę podane przez Ciebie szczegóły, ta odpowiedź nie będzie konkretna dla podróży. Dla mnie kluczowa część opisu twojego przypadku jest następująca:

Wygląda na to, że OTA odpowiada głównie standardowymi odpowiedziami typu „wycinaj i wklej”, więc jeszcze nie odpowiedziałem konkretnie na mój zrzut ekranu, a konkretnie na to, że ich strona internetowa nie zgadza się z linią lotniczą.

Wydaje się, że jest to typowa procedura „obsługi klienta” w przypadku dużej liczby firm (zarówno firm telefonicznych, sklepów internetowych itp.). Jest to taktyka odpowiadania na niezwiązane lub bezsensowne odpowiedzi, które nie pomagają w rozwiązaniu problemu, ale mają tylko na celu cię zirytować, mając nadzieję, że w końcu się poddasz. Z mojego doświadczenia wynika, że ​​najskuteczniejszą strategią w takich przypadkach jest zbieranie dowodów przez rozsądny czas, a następnie kontakt, w którym można realistycznie oczekiwać, że ktoś dostanie wiadomość:

• Kontynuuj dialog z „obsługą klienta” dla kilku maili. Jeśli czas do daty podróży jest wystarczający, postaraj się osiągnąć „niedorzeczny” poziom, na przykład 20 maili.
• Nie zastanawiaj się nad tym, co mogą myśleć lub co już wiedzą. Takie „usługi dla klientów” zwykle przechowują całą historię konwersacji elementu wsparcia jako pełny cytat we wszystkich wiadomościach e-mail, ale zwykle są całkowicie nieświadomi tego, co zostało powiedziane wcześniej.
• Napisz jasne i proste pytania. W przypadku każdego pytania, na które nie udzielono jeszcze odpowiedzi, zapytaj wyraźnie, dlaczego na to pytanie nie udzielono odpowiedzi.
• Gdy otrzymasz odpowiedź wskazującą na coś, co zostało już wykluczone w poprzedniej wiadomości, wyraźnie zaznacz, że już powiedziałeś im, że XYZ nie jest możliwe / dotyczy.
• Napisz wszystkie te e-maile spokojnym i neutralnym tonem, być może przyjaznym. Jeśli po drugiej stronie są ludzie, powinni być zirytowani powtarzalnością i (w twoim przypadku) bezużytecznością ich pracy, a nie twoim zachowaniem. (Jeśli już, może to doprowadzić do tego, że ktoś naprawdę będzie starał się naprawdę ci pomóc, w którym to momencie możesz przerwać proces opisany tutaj).
• W żadnym wypadku nie dzwoń do nich telefonicznie. Bez względu na to, jak często nalegają, aby uzyskać „lepszą obsługę” przez telefon, to tylko kolejny ich tekst do kopiowania i wklejania, i jest to ich próba usunięcia rozmowy (przynajmniej twojej) z nagrania. Rezultat będzie taki, że nie będziesz miał pisemnej transkrypcji tego, co zostało omówione, a jeśli coś stanie się poważne, firma będzie twierdziła, że ​​„obsługa klienta” przekazała ci informacje XYZ przez telefon.
• Jeśli chcesz, możesz również wysłać papierowy list do „działu obsługi klienta”, powołując się na poprzednią rozmowę, i zobaczyć, co zostanie odpisane, aby uzyskać bardziej namacalne dowody.

To kończy twój kontakt z tak zwaną „obsługą klienta”.

• Po zebraniu znacznej liczby wiadomości e-mail podczas wymiany napisz list papierowy. Czy nie wysłać go do obsługi klienta, wysłać go bezpośrednio do zarządzania. Jeśli taka usługa jest dostępna w twoim miejscu, wyślij ją w taki sposób, aby odbiorca musiał potwierdzić potwierdzenie za pomocą karty podpisu, która jest odesłana do Ciebie.
• W tym papierowym liście napisz jasne, pojedyncze pytania, zarówno dotyczące twojego problemu, jak i niekompetencji „obsługi klienta”. Wskaż wyraźnie te fragmenty rozmów, w których „obsługa klienta” odesłała bezsensowne instrukcje, których warunki wstępne zostały już wykluczone w poprzednich e-mailach.
• Dołącz pełną transkrypcję swoich wiadomości z „obsługą klienta”.
• W swoim tekście nie wahaj się podkreślić, jak bardzo jesteś rozczarowany wynikami firmy i jak nie możesz polecić nikomu, kto prosi o radę.
• Ustaw sztywny termin reakcji firmy, na przykład dwa lub trzy tygodnie. Wyraźnie stwierdzaj, że bez względu na wszystko, rozważysz możliwość wniesienia oskarżenia karnego za oszustwo (i to jest dobre miejsce, aby zacytować / wskazać wyraźne oświadczenie o opłatach za bagaż ze strony internetowej firmy). (Oczywiście napisz to w sposób realistyczny w Twoim miejscu).

To powinno zadziałać, aby rozwiązać twój natychmiastowy problem, a jeśli masz szczęście, możesz nawet otrzymać od nich „Naprawdę nam przykro”.

Jest pytanie, kto ma rację, i pytanie, jak wsiądziesz do samolotu z jedną sztuką bagażu rejestrowanego i bagażem podręcznym. Drugie pytanie może być dla Ciebie ważniejsze, a jedynym wyborem może być zapłacenie linii lotniczej. Jeśli je zapytasz, najprawdopodobniej prześlą Ci co najmniej pisemną dokumentację, że biuro podróży zarezerwowało lot bez bagażu rejestrowanego i że otrzymali zapłatę za lot bez bagażu rejestrowanego, więc kiedy walczysz z biurem podróży masz dowody, że była to wina biura podróży.