Klient kupuje oprogramowanie dla funkcji, której nie może wykonać, a następnie narzeka. Jak rozwiązać? [Zamknięte]

Zetknąłem się z tym kilka razy, kiedy sprzedawałem paczkowane rozwiązanie.

Klient kupuje pakiet, który wyraźnie określa, że ​​może wykonywać XYZ, ale klient chciał, aby to zrobił ABC.

Następnie klient wysyła e-maile w celu uzyskania pomocy. Informuję klienta, że ​​produkt nigdy nie został zaprojektowany do zamierzonego celu (integracja z innym produktem).

Klient prosi o zwrot pieniędzy, ponieważ nie może korzystać z produktu.

To jest miejsce, w którym mam dwa umysły. Po pierwsze, produkt jest w pełni funkcjonalny i teraz uzyskał kod źródłowy (skrypt PHP). Skąd mam wiedzieć, że i tak nie zamierzają z niego korzystać i nadal chcą zwrotu pieniędzy?

Po drugie, żal mi klienta. Jeśli są uczciwi, a większość z nich tak jest, to nie mogą użyć produktu i dlatego „zmarnują” pieniądze w ich oczach. Ale to nie była moja wina.

Do tej pory zwracałem pieniądze na żądanie, ale teraz porównuję to, co robię z tym, jak większe firmy radzą sobie z tego rodzaju sytuacją. Co by zrobili? Może dlatego, że są większe, od czasu do czasu nie przejmują się kilkoma zwrotami, ale dla zespołu takiego jak ja, każda sprzedaż jest potrzebna!

Jaki jest najlepszy sposób radzenia sobie z tego rodzaju sytuacją?

Chociaż zgadzam się co do tego, że reputacja branży usługowej jest kluczową kwestią, jedną z rzeczy, które ją niwelują, jest mało prawdopodobne, że sprzedaż ustna, powtarzani klienci lub jakiekolwiek inne cechy dobrej reputacji. Jeśli sprzedajesz oprogramowanie jednoosobowe, jest mało prawdopodobne, że oferujesz mnóstwo produktów, szczególnie jeśli są one tak skomplikowane, jak to, że zapewniono niektóre wskazówki w komentarzach.

Chociaż zgadzam się z @George Stocker, że liczba tych próśb wskazuje na potencjalny problem w „jasności” możliwości twojego produktu, zgadzam się również (choć mniej agresywnie w stosunku do klientów) z jego komentatorem @SLC, że klienci mogą być leniwi w odniesieniu do ustalania cech produktu.

Moja opinia (i praktyka osobista dla moich własnych projektów pobocznych) jest następująca:

1. Przy wyraźnie widocznym kodzie źródłowym powinien istnieć mechanizm aktywacji klucza w oprogramowaniu, który pozwala na działanie oprogramowania przez 30/60/90 / dowolne dni. Nie musi to być poziom korporacyjny odpowiedni dla Microsoft ani nic, ale coś, co sprawia, że ​​próba „obejścia” jest bardzo nieatrakcyjna. W tym okresie, jeśli produkt jest niepożądany, jego pieniądze są zwracane, a klucz nie działa już na końcu. Jeśli zwrot nie jest wymagany, dostarczany jest nowy klucz i od tego momentu nie jest przyznawany zwrot pieniędzy.
2. Jeśli ktoś nie jest wystarczająco mądry, aby spróbować, zanim kupi lub rzuci pieniądze na produkt bez uprzedniego sprawdzenia, czy zrobi to, czego potrzebuje, to zasługuje na oddzielenie od swoich pieniędzy. Wyjaśnij na swojej stronie, że usługi i produkty są oferowane bez zwrotu kosztów w ogóle lub po pewnym czasie itp. Jeśli używasz metody wymienionej w punkcie 1, wspomnij o tym.
3. Zbadaj zasady zwrotu oprogramowania w dużych firmach (oprogramowanie w pudełku). Sprawdź, czy któryś z nich może być zgodny z Twoimi możliwościami. Większość nie przyjmuje zwrotów pieniędzy za otwarte oprogramowanie lub zwraca określoną kwotę minus opłata za uzupełnienie zapasów. Wysyłany kod uważa się za oprogramowanie natychmiast otwarte, a zasady te mogą być dla Ciebie pomocne.

We wszystkich aspektach zakupu / sprzedaży, w które się angażuję, działam pod frazą „ Caveat emptor ”. Obowiązkiem kupującego jest upewnienie się, że wie, co kupuje. Nie zależy ci na tym, aby nakłonić tych ludzi do zakupu oprogramowania, które jest kupowane za pośrednictwem witryny. Nie bierze się ich na przejażdżkę, są niepoważni ze swoimi pieniędzmi, a ich nieostrożność tylko skończy się na koszcie pieniędzy na sprzedaży i poświęceniu czasu na radzenie sobie z nimi.

Z drugiej strony, jeśli jesteś tam, płynnie wypychając je z portfeli, oddaj pieniądze, oszustwo.

Zwróć mu pieniądze bez zadawania pytań.

Nie chcesz jego pieniędzy, jeśli nie jest całkowicie zadowolony.

Te przypadki w oprogramowaniu będą bardzo ograniczone zgodnie z dosłownie dziesiątkami statystyk zgłoszonych przez dostawców oprogramowania na tym forum . Moje własne liczby były poniżej 0,3% w ciągu ostatnich dziesięciu lat i spadły do ​​0% w ciągu ostatnich 2 lat.

Bardzo dobry przykład gwarancji można znaleźć tutaj . Prawie wszyscy odnoszący sukcesy dostawcy oprogramowania proponują taką samą gwarancję.

Jeśli stopa zwrotu jest większa niż 1%, zmień sposób komunikacji w swojej witrynie i / lub ulepsz swój produkt.

Jeśli robi to „kilka osób”, to:

1. Marki nie są tak jasne, jak myślisz. Wyjaśnij to. Zatrudnij kogoś, kto zarabia na życie.

2. Jeśli martwisz się o to, że ludzie biorą twój kod źródłowy i go używają, to może nie powinieneś pisać go w PHP lub mieć jakiegoś uwierzytelnienia?

Ogólnie rzecz biorąc, jeśli chcesz zachować dobre relacje z klientami (obecnymi i przeszłymi), więc jeśli nie ma ważnego powodu, aby tego nie robić, dawanie zwrotów pieniędzy (bez zadawania pytań) jest zwykle dobrą rzeczą.

Po przejrzeniu Twojej witryny ( wyszukując nazwę użytkownika i widząc ją na Twitterze ) zauważyłem, co następuje:

Mówisz, że można go zintegrować z dwoma produktami i że w przyszłości będzie ich więcej. Jest to ważne, ponieważ pozostawia klientowi możliwość, że (w pewnym momencie) będzie można go zintegrować z vBulletin lub innym produktem.

Dla mnie chodzi tu o reputację, szczególnie ważną dla zespołu jednoosobowego. Pokazanie klientowi, że zależy Ci na jego potrzebach, poprzez zwrot pieniędzy, gdy produkt nie spełnia ich oczekiwań, prawie na pewno wywoła dobre samopoczucie i zwiększy prawdopodobieństwo, że wróci do Ciebie w przyszłości.

Jeśli zdarza się to często, możesz sprawdzić, w jaki sposób współpracujesz z klientami przed zakupem. Czy są w stanie wypróbować produkt? Czy mogą porozmawiać z tobą o poradę i naprawdę dowiedzieć się, co możesz dla nich zrobić?

Wygląda na to, że powinieneś rozdawać wersje próbne . Podaj wersję próbną, która działa tylko przez 30 dni. To daje im czas na wypróbowanie go i sprawdzenie, czy pasuje do ich potrzeb.

Oczywiście, powinieneś rozdawać rzeczywisty kod dopiero po jego zakupie, albo mogą po prostu usunąć twoje czeki.

Dlaczego sprzedajesz kod źródłowy użytkownikom, którzy nawet wypróbowali ten produkt? - Dlaczego nie zaoferować najpierw ograniczonej czasowo wersji próbnej, a następnie sprzedać lub sprzedać za jeszcze więcej, jeśli obejmuje kod.

Zainwestuj też więcej w stronę wyjaśniającą, co robi Twój produkt, jak działa z przykładami i filmami. Być może zaoferuj rabaty klientom, którzy piszą dobre rekomendacje, które możesz opublikować w swojej witrynie.

Chociaż (w pewnym sensie) zgadzam się ze wszystkimi powyższymi odpowiedziami, chciałbym tutaj grać adwokata diabła. Mam na myśli to, że jeśli wyraźnie wypisałeś na swojej stronie stwierdzenie „Brak zwrotów”, oprócz wskazania, że ​​zalecamy wypróbowanie wersji demo przed zakupem produktu, prawdopodobnie powinieneś być w stanie rozwiązać problem.

Utrzymanie reputacji to jedno, ale zakładając, że ryzyko poniesienia straty (choć stopniowo) jest niedopuszczalne, zakładam.

Powinieneś zwrócić niezadowolonym klientom zwrot pieniędzy, ale także zabezpieczyć kod źródłowy, być może użyć jakiegoś mechanizmu licencjonowania.