Pracując dużo z klientami, którzy tak naprawdę nie wiedzą, jak zgłaszać błędy, nigdy tak naprawdę nie udało mi się wyjaśnić klientowi, jak to zrobić poprawnie. Ale niektórzy ludzie mogą zauważyć, że robią to źle, zwłaszcza gdy wielokrotnie powtarzasz to samo pytanie lub prowadzisz je.
Powtórz się
Na przykład:
Raport o błędzie 1: Lewy panel nie wyświetla się poprawnie w mojej przeglądarce.
Odpowiedź na raport o błędzie 1: Dziękujemy za zgłoszenie błędu. Czy możesz podać nam nazwę i wersję używanej przeglądarki oraz zrzut ekranu przedstawiający problem? Dziękuję Ci.
Raport o błędzie 2: Po najechaniu myszką przycisku „Prześlij” na stronie „Prześlij zamówienie” poniższy tekst znika.
Odpowiedź na raport o błędzie 2: Dziękujemy za zgłoszenie błędu. Czy możesz podać nam nazwę i wersję używanej przeglądarki oraz zrzut ekranu przedstawiający problem? Dziękuję Ci.
...
Raport o błędzie 1024: Hej, myślę, że na stronie głównej jest błąd, kiedy używam Firefox 4.0 Release Candidate. Kiedy najecham na panele boczne, ich kolor pozostaje czarny, podczas gdy w Firefox 3.6 i Internet Explhorror 8 kolor zmienia się na ciemnoniebieski. Zobacz zrzut ekranu poniżej.
Poproszony o robienie powtarzalnych czynności, klient rozumie mniej więcej szybciej, że następnym razem łatwiej będzie to zrobić samodzielnie.
Pamiętaj, że bardzo ważne jest, aby skopiować i wkleić swoje żądania. Jeśli za każdym razem formułujesz żądania inaczej, klient zauważy, że pytasz o to samo dla każdego podobnego błędu.
Powtarzanie bota jest jeszcze lepsze
Jeśli jest coś, co bardzo pomaga w „uczeniu” klienta, polega na wysyłaniu automatycznych odpowiedzi. Jeśli używasz produktu do zgłaszania błędów, byłoby to trudne, ale jeśli stworzyłeś własny system śledzenia błędów, sprawa może być łatwa.
Zautomatyzowane odpowiedzi pomagają, ponieważ dają silniejsze poczucie powtarzalności, a ich deterministyczne zachowanie oznacza, że ich odpowiedź będzie taka sama. Kiedy pytasz coś o istotę ludzką, a ona odmawia, możesz o to samo zapytać w ciągu tygodnia. Jeśli robot coś odmówi, istnieje szansa, że przez lata odmówi tego samego.
Bardzo łatwo jest odróżnić odpowiedzi automatyczne od odpowiedzi ludzkich. Przykład (wyobraźmy sobie, że mamy do czynienia z klientem, który znamy od lat i jesteśmy z nią bardzo blisko):
Odpowiedź człowieka
Raport o błędzie 256: Cześć. Poprosiłem wczoraj o zmianę linków z powodu zmian w wymaganiach, ale połowa linków jest nadal taka sama. Jest jakiś problem?
Odpowiedź na raport o błędzie 256: Przykro mi, ale o jakie dokładnie linki mówisz? Sprawdziłem dziesięć stron objętych tym wymogiem i nie widzę żadnego problemu.
Odpowiedź bota
Raport o błędzie 256: Cześć. Poprosiłem wczoraj o zmianę linków z powodu zmian w wymaganiach, ale połowa linków jest nadal taka sama. Jest jakiś problem?
Odpowiedź na raport o błędzie 256: Twój raport o błędzie nie został zaakceptowany przez system z następującego powodu:
· Identyfikatory URI dotkniętych stron nie są określone.
Przepraszamy za niedogodności. Możesz ponownie zgłosić błąd, podając wymagane informacje.
Przewodnik osób, które przesyłają raporty o błędach
Ponownie, jeśli możesz dostosować system zgłaszania błędów, dobrym pomysłem może być dodanie wskazówek i wskazówek.
Zamiast pozwolić użytkownikowi wypełnić obszar tekstowy i kliknąć „Prześlij”, stwórz kilku kreatorów lub po prostu formularze z obowiązkowymi polami dla typowych sytuacji.
Na przykład dla projektu witryny internetowej utwórz formularz „Problemy z renderowaniem” z następującymi polami:
- Jaka jest strona, której dotyczy problem? (obowiązkowe) (Ustaw na „Wszystkie”, jeśli dotyczy to każdej strony witryny)
- Co widzisz? (obowiązkowy)
- Co zamiast tego spodziewałeś się zobaczyć? (opcjonalny)
- Z jakiej przeglądarki korzystasz [FF | IE | Opera | Safari | Inne: _ ]? (obowiązkowy)
- Jakiej wersji przeglądarki używasz? (obowiązkowy)
- Czy jest to wersja beta lub wersja kandydująca przeglądarki, jeśli nie określono powyżej [Tak: _ | Nie]? (obowiązkowy)
- Czy sprawdziłeś tę samą stronę w innych przeglądarkach [Tak | Nie]? (obowiązkowy)
- Jeśli odpowiedziałeś „tak”, czy widzisz ten sam problem w innych przeglądarkach [Tak | Nie]? (...)
- Czy masz wyłączoną obsługę JavaScript [Tak | Nie]? (obowiązkowy)
- Czy masz niestandardowe opcje, takie jak większy lub mniejszy tekst, niestandardowe kolory itp. [Tak: _ | Nie]? (obowiązkowy)
- Prześlij zrzut ekranu całej strony lub jej części przedstawiający problem z renderowaniem. Zrzut ekranu musi być obrazem w formacie PNG lub JPG. Aby dowiedzieć się, jak tworzyć zrzuty ekranu, odwiedź naszą <a href="..."> pomoc online </a>. (obowiązkowy)
