Jak odpowiedzieć na niegrzeczny raport o błędzie?

Właśnie otrzymałem dość niegrzeczny raport o błędzie. Użytkownik w zasadzie mówi, że robimy to wszystko źle, używając wielkich liter tu i tam, chociaż w rzeczywistości wskazuje tylko jeden błąd.

Z jednej strony bardzo dbam o naszych użytkowników i chcę utrzymać dobre relacje i dobrą ocenę naszej aplikacji. Z drugiej strony czułbym się jak całkowicie sprzedany, gdybym odpowiedział zbyt grzecznie.

Jaki jest dobry sposób reagowania? O czym powinienem pamiętać? Jaki powinienem mieć sposób myślenia?

^{Należy dodać, że użytkownik wydaje się być 24-letnim studentem CS, a naszym produktem jest aplikacja na Androida, którą rozdajemy bezpłatnie.}

Jaki jest dobry sposób reagowania?

Podziękuj im za raport. Zapewnij ich, że słuchasz ich opinii.

O czym powinienem pamiętać?

Że nie możesz zadowolić wszystkich i że niektórzy ludzie nie wydają się być nieuprzejmi.

Jaki powinienem mieć sposób myślenia?

Nie musisz podążać za wszystkimi poruszonymi punktami. To twoja aplikacja i Ty decydujesz, dokąd ona idzie. Nie będziesz w stanie zadowolić wszystkich - więc nie próbuj. Upewnij się, że grupa osób, dla których jest twoja aplikacja, jest obsługiwana, ale nie wszyscy, którzy z niej korzystają.

Pamiętaj, że jesteśmy specjalistami w dziedzinie oprogramowania . Najlepszym sposobem radzenia sobie z niegrzecznymi lub wściekłymi klientami (nawet jeśli nie płacą klientom) jest grzeczna i profesjonalna reakcja .

Należy pamiętać o dwóch bardzo ważnych kwestiach:

1. Reputacja ma kluczowe znaczenie w każdej firmie. Czy chcesz być znany jako „ ten facet ”, który jest niegrzeczny wobec klientów? To dobry sposób na utratę działalności, zarówno obecnej, jak i przyszłej.

2. Reaguje w inny sposób niż całkowicie uprzejmy i taktowny będzie eskalacji sytuacji. Przekształci się w bardzo niekonstruktywne zachowanie: patrz mój pierwszy punkt.

Czasami musisz przełknąć swoją dumę i powiedzieć ludziom, co chcą usłyszeć, a nie to, co chcesz powiedzieć.

Oto sposób myślenia, o który prosiłem moich programistów:

1) Wyobraź sobie, że jesteś lekarzem na oddziale ratunkowym, który leczy upartego pacjenta. Lekarz jest profesjonalny pod każdym względem i pomaga pacjentowi, nawet jeśli pacjent krzyczy, aby nie pomóc.

2) Wyobraź sobie, że osoba niegrzeczna właśnie spotkała ich z czymś okropnym i strasznie ją to martwi. Wówczas chęć udzielenia odpowiedzi negatywnej przeradza się w litość i psychicznie o wiele łatwiej jest odpowiedzieć profesjonalnie. Pomaga to przezwyciężyć problem utrzymywania złej sytuacji w pamięci.

Istniejące odpowiedzi całkiem dobrze pokrywają się z profesjonalizacją. Nie ma nic złego w byciu uprzejmym i profesjonalnym w odpowiedzi. Zamiast tego zamierzam opisać bycie wspaniałomyślnym .

Myślę, że wspaniałomyślna reakcja może sprawić, że jednoznaczne będzie, że użytkownik był niegrzeczny - a ty i tak mu pomożesz. Był nawet półsławny przykład w tym tygodniu.

Powody, dla których warto zastosować tę strategię:

1. Hojne wywoływanie błędów etykiety (szczególnie w miejscach publicznych) pełni przydatną funkcję społeczną, zarówno poprzez modelowanie, jak i pomaganie w jasnym zdefiniowaniu właściwego zachowania. np .: od czasu do czasu zapytam serwer (rozsądnie grzecznie), czy możemy dostać to czy tamto - ale zapomnę powiedzieć, proszę. Moja dziewczyna doda zadowolenie z naszej interakcji. Choć jest to zawstydzające i czasami wystawiam jej język, kiedy kelner odchodzi, skutecznie interweniuje w moje zachowanie.

2. Możliwość reagowania na przestępstwo będzie dla ciebie o wiele bardziej zdrowa psychicznie i emocjonalnie, a twoja umiejętność kontynuowania interakcji z użytkownikami, niż połykanie każdego przestępstwa i powolne narastanie z powodu niewdzięcznych niewdzięczników.

3. Utrzymywanie wielkodusznej odpowiedzi pomoże oczyścić twoje sumienie, gdy nieunikniony użytkownik nadal obraża się na grzeczne wołanie i odwzajemnia cię.

4. Jeśli bug tracker jest publiczna, sane użytkownicy będą rozpoznawać rzetelności swoich odpowiedziach i szanować zarówno swoje zaangażowanie w swoją pracę i swoją zdolność do obsługi szarpnięć zgrabnie i bez bycia wycieraczką. Wszyscy mamy w życiu interakcje z nieprzyjemnymi ludźmi i wszyscy musimy decydować, gdzie spaść na skali reakcji. Ponieważ jest to wspólne doświadczenie, mamy tendencję do empatii poprzez:

   • Czując wstyd lub zakłopotanie, gdy patrzymy, jak ktoś inny połyka te zniewagi. Możemy wkroczyć w twoim imieniu lub spróbować cię pocieszyć po zakończeniu odcinka.
   • Uczucie katharsis, gdy czyjeś paskudne zachowanie jest im odpłacane.
   • Szanując tych, którzy są tak szlachetni i opanowani, jak byśmy sobie tego życzyli , podążając środkową ścieżką i obaj odmawiając chodzenia, opierając się impulsowi niegrzeczności.

Jaki jest dobry sposób reagowania? O czym powinienem pamiętać? Jaki powinienem mieć sposób myślenia?

Mógłbyś pamiętać o podstawowym błędzie atrybucji , który zauważa, że ​​ludzie mają skłonność do dostrzegania własnych błędów i problemów z punktu widzenia „Jestem zasadniczo dobrą osobą, ale przy tej okazji zrobiłem coś złego” , ale widzę błędy innych ludzi i problemy z punktu widzenia „są zasadniczo złymi osobami, zawsze popełniają błędy” .

Skarżący prawdopodobnie nie jest zasadniczo zły, paskudny i nienawistny. To prawdopodobnie normalny człowiek, który lubi i dba o bardzo podobne rzeczy, które lubisz. Są programistami, znaleźli twoją aplikację, są zainteresowani tym, co robi twoja aplikacja, wykorzystali ją wystarczająco, aby znaleźć błąd, dbali o tyle, aby zgłosić raport o błędzie zamiast się poddawać; ale byli źli i zaatakowali cię.

Ta osoba często się nakłada, ma więcej wspólnego niż 50-letni teoretyk spiskowy, który nie wie, czym jest Android i co robi Twoja aplikacja, i wysłał ci niegrzeczny e-mail o tym, jak robisz wszystko źle używając złych komputerów.

Nie przeszkadza ci ta osoba, prawda? Nie zaszkodzi to nerwowi, możesz się nawet z tego śmiać.

Bardzo zależy mi na naszych użytkownikach i chcę utrzymać dobre relacje i dobrą ocenę naszej aplikacji. Z drugiej strony czułbym się jak całkowicie sprzedany, gdybym odpowiedział zbyt grzecznie.

Jeśli zależy Ci bardziej na ocenach aplikacji niż na tym, aby czuć się dobrze, jesteś swego rodzaju wyprzedażą. Jeśli zależy Ci bardziej na tym, aby użytkownicy cieszyli się dobrym doświadczeniem, niż poczuciem słuszności, jesteś swego rodzaju wyprzedażą.

To dobrze , nieźle. W kontekście uczynienia Twojej aplikacji najlepszą możliwą aplikacją wcale nie chodzi o ciebie, autora. Budowniczy katedry będzie musiał rozwiązać o wiele więcej problemów niż usłyszenie niegrzecznych słów, aby zbudować katedrę. Katedra będzie istnieć przez setki lat i niezliczeni ludzie będą się nad nią zastanawiać, na co liczy się niegrzeczne słowo dla budowniczego w pierwszych momentach jego budowy? 0,00% czegokolwiek. Budowniczowie mają lepsze rzeczy do roboty niż wysiłek w walce z nimi, ważniejsze rzeczy niż upadki.

Czy warto stworzyć coś tak dobrego, jak to tylko możliwe , czy być zarozumiałym, zgorzkniałym i podejrzanym w stosunku do drobnych szczegółów i indywidualnych kont użytkowników?

1. Czy błąd jest prawdziwy i czy możesz go naprawić?

2. Czy chcesz świata, w którym ludzie reagują na gniew gniewem, czy świata, w którym ludzie reagują na gniew życzliwością?

3. Idealnie byłoby otrzymywać grzeczne raporty o błędach. To nie jest prawdziwy świat. Czy wolałbyś więc jakieś niegrzeczne opinie na temat błędów, czy w ogóle nie słyszeć o tych błędach?

4. Jeśli słusznie lub niesłusznie czujesz się rozczarowany i zawiedziony przez oprogramowanie i byłeś bardzo tępy, jaką odpowiedź byłbyś w stanie uzyskać?

5. Czy to naprawdę tak silny atak na Twoją aplikację, jak się wydaje? Czy masz zamiar stracić fundusze, stracić użytkowników, całkowicie nie osiągnąć celów, zamknąć dział, jeśli nie będziesz walczył?

Zgadzam się z „nie bierz tego osobiście”, „bądź wspaniałomyślny” i „napraw błąd, zignoruj ​​niegrzeczność” ludzie, chciałem tylko napisać więcej niż mieściłby się w komentarzu na temat tego, dlaczego i jak możesz sformułować swoje myślenie aby było całkowicie „OK”, aby to zrobić.

-- Edytować; właściwie chcę pisać więcej niż to -

Nic nie stoi na przeszkodzie, abyś był niegrzeczny od razu. Istniejesz w świecie post-Boga, w którym nie wierzysz, że niegrzeczność ześle cię do piekła (zakładam, w przeciwnym razie od razu pomyślałbyś o wszystkich swoich naukach religijnych dotyczących zachowań wobec innych), piszesz bezpłatną aplikację więc nie ma na ciebie presji biznesowej, abyś był niezawodnie uprzejmy, a ty angażujesz się w programowanie - dość nieustępliwa techniczna kultura merytokracji z wybitnymi przykładami liderów ma niegrzeczne podejście pod pozorem bycia „nonsensem” i kulturą wojen o płomienie i gniew.

Krótko mówiąc, nie ma większego nacisku na ciebie, aby przekręcić cię w grzeczną odpowiedź i masz absolutną swobodę, aby odpowiedzieć w naturze za pomocą:

• Napisałem to dla mnie, jeśli ci się nie podoba, trudne.

• Napisałem to i rozdałem za darmo, jak śmiesz myśleć, że masz podstawy do narzekań, czy wiesz, ile pasji włożyłem w to, jestem teraz tak obrażony.

• To jest open source. Dlaczego go nie ulepszysz i nie prześlesz łatki? Mam nadzieję że to pomoże. / zadowolony z siebie :)

• Jesteś idiotą, tutaj masz rację na temat wszystkiego, co jest nie tak z tobą i twoją matką.

• To było niegrzeczne, więc zignorowałem to, lol. :)

I tak dalej, i nie będzie żadnych krótkoterminowych bezpośrednich konsekwencji. W krótkim okresie poczujesz się lepiej . Uzasadniony, szczęśliwy, poprawny, przełożony.

Więc dlaczego należy wziąć prywatnego trafienie i poczuć ból, czuć niedoceniane i odpowiadać grzecznie w obliczu presji, by nie?

Ponieważ bez żadnej wyższej zasady jedyne, co możesz zrobić, to cofnąć się i zadać sobie pytanie, jaki świat chcesz zbudować. Wszystko, co robisz, jest wkładem w świat przyszłości. Czy chcesz przyczynić się do szalonej, ognistej, nieludzkiej, niefrasobliwej, technicznej merytokracji? A może chcesz być uspokajającym, humanizującym wpływem, pokrewnym programistą?

Prowadzę go tutaj do oczywistego wniosku, ale nie jest to już kwestia absolutnego, zewnętrznie narzuconego dobra i zła, więc może naprawdę wylądujesz po drugiej stronie, skąd go popieram.

Torvalds przeklina niekompetentnych ludzi. Knuth oferuje pieniądze jako nagrody za prawidłowe zgłaszanie błędów. Oba są szanowane i odnoszą sukcesy.

To już najwyższy głosowany komentarz, ale myślę, że zasługuje na odpowiedź

Podobnie jak ten raport o błędzie: [PYTHON-532] Dereferencja wskaźnika NULL uruchamiana przez użytkownika z powodu całkowitej plebbery

Gdy użytkownik reaguje w ten sposób, zawsze jest to z frustracji. Dzięki szybkiemu i grzecznemu rozwiązywaniu ich problemów często możesz zmienić gniewnego klienta w fan. Mój ulubiony komentarz z tego raportu o błędzie:

Osoba, która zgłosiła błąd:
przepraszam wszystkich obrażonych tym raportem. Dzięki za twój wysiłek!

W podsumowaniu:

1. Bądź uprzejmy i dziękuj im za zgłoszenie błędu
2. Poradzić sobie z problemem tak szybko, jak to możliwe

Lubię zadać sobie kilka pytań.

Czy błąd jest uzasadniony? Czy mogę odnieść się do ich frustracji? Czy niewłaściwie wykorzystują / źle rozumieją produkt?

Z mojego doświadczenia wynika, że ​​musimy próbować nawiązywać relacje z klientami / użytkownikami. Jasne, często są głupi, ale widzą rzeczy inaczej, a często może to wskazywać, gdzie można wprowadzić ulepszenia (w dokumentacji lub doświadczeniu użytkownika).

Jeśli są źle poinformowani, powiedz im, że rozumiesz, że mogło to być mylące / frustrujące, i spróbuj wskazać im właściwy kierunek i podziękuj im za zwrócenie na to uwagi.

Jeśli błąd jest uzasadniony, ponownie powiedz, że widzisz ich frustrację, i podziękuj.

Czasami korzystanie z oprogramowania może być bardzo frustrujące dla osób bez technologii, wiem to, więc nie biorę tego osobiście.

Nie bierz tego osobiście!

Ponieważ tak nie jest:
autor był zły - ale na pewno nie osobiście o tobie ani koledze.

Tekst raportu o błędzie wyraża negatywne ludzkie emocje - wobec jakiegoś abstrakcyjnego, niejasnego przeciwnika, reprezentującego oprogramowanie i organizację tworzącą oprogramowanie.

Jeśli widzisz to bardzo wyraźnie, możesz po prostu zignorować negatywną część - to po prostu hałas.
Raport o błędzie ze złym układem tekstu, trudny do odczytania, nic więcej .

Fog Creek blogu sugeruje Latte (do czynienia z wściekłych ludzi, ale myślę, że to również zastosowanie tutaj):

• L isten: bardziej krok telefoniczny, sugerują monitowanie klienta o ostatnią rzecz, którą powiedział klient
• Cknowledge: sprawiają, że człowiek czuje słyszał
• T ell: ludzie chcą zobaczyć, że są w trakcie procesu, chcą zobaczyć dowody ruchu
• T akcja Action: „Zamierzam coś z tym zrobić”
• E xplain: twoją pierwszą natychmiastową odpowiedzią będzie wyjaśnienie, jest to najgorsza możliwa rzecz, którą możesz zrobić (tj. Zostaw to do ostatniej)

moje własne doświadczenie może zweryfikować tę listę (a akronim przypomina, żebyś włączył Starbucks)

Twoja aplikacja jest darmowa, twój czas i ból nie są. Zignoruj ​​raport i nie karm trolli.

Wygląda na to, że naprawdę starasz się zadowolić użytkowników i dbasz o swoje oprogramowanie, co jest dobre!

Niektórzy ludzie po prostu nie wiedzą, jak wyrażać się w zdrowy sposób, jestem pewien, że użytkownik poczuł się znacznie lepiej po uwolnieniu tego gniewu - chociaż jest to do bycia nieuzasadnionym celem.

Nie możesz zmienić innych ludzi i prawdopodobnie ta osoba wie, że zareagowała nieprofesjonalnie. Weź to za to, co naprawdę jest rdzeniem, po prostu raport o błędzie. Mam wrażenie, że chcesz wyrazić, że nie muszą być niegrzeczni, ponieważ zależy Ci na swoim produkcie i doceniasz pomocne opinie. Jeśli chcesz w jakiś sposób odpowiedzieć użytkownikowi, skupiłbym się na tym, a nie na jego niegrzecznym zachowaniu.

Powinieneś być w stanie rozpoznać, czy użytkownik jest stara się pomóc, na swój własny sposób - tak, czy to, co mówi jest prawdą, czy nie, najlepiej zrobić w przyszłości jest nadal robi najlepiej i uznają, że niektórzy użytkownicy będą zawsze myśleć istnieją lepsze sposoby, aby to zrobić i może nigdy nie być zadowolony z ciężkiej pracy.

Mówisz, że rozdajesz swoją aplikację bezpłatnie. Z własnego doświadczenia zirytowałbym się, gdyby aplikacja była warta o wiele mniej niż za nią zapłaciłem. Wniosek jest taki, że osoba narzekająca uważa, że ​​Twoja aplikacja jest warta mniej niż nic.

Jak myślisz, co spowodowało, że ta osoba napisała bardzo niegrzeczny raport o błędzie? Czy uważasz, że dzieje się tak dlatego, że ta osoba jest z natury niegrzeczna, czy też istnieje możliwość, że błąd w Twojej aplikacji spowodował tak duże pogorszenie, że byli absolutnie zirytowani? Na przykład darmowa aplikacja zapewniająca rozkład jazdy autobusu, który podaje niewłaściwe czasy i brakuje mi ważnego spotkania z powodu tego błędu, byłaby bardzo, bardzo denerwująca.

Jeśli Twoja aplikacja zawiera błędy, które wywołują najgorsze z ludzi, być może masz większy problem niż niegrzeczni reporterzy błędów. Jeśli Twoja bezpłatna aplikacja naprawdę może denerwować ludzi, może stworzyć negatywny odwrót w stosunku do Twojej firmy, więc lepiej dowiedzieć się, co się tam dzieje.