Jakich błędów w zarządzaniu oprogramowaniem należy unikać, aby ludzie nie nienawidzili dostawcy?

Poprzednie pytanie , dlaczego ludzie nienawidzą Microsoft został zamknięty. Jest to próba nieco bardziej konstruktywnego pytania o tej samej ogólnej linii. Ten jest jednak szerszy i węższy. Jest bardziej ogólny, ponieważ dotyczy ogólnie dostawców oprogramowania, a nie tylko firmy Microsoft. Jest węższy, ponieważ zajmuje się wyłącznie zarządzaniem oprogramowaniem.

Więc jakie kroki należy podjąć (i / lub uniknąć) w zarządzaniu poszczególnymi produktami oprogramowania, aby zapewnić, że nie tylko poszczególne produkty, ale firma jako całość jest szanowana / lubiana / widziana w pozytywnym świetle?

Najważniejsze jest oczywiście dostarczenie produktu wysokiej jakości.

Inne ważne tematy:

• Uczciwość. Nie kłam, kiedy prawda wyjdzie prędzej czy później.
• Niezawodność Dotrzymywać terminów.
• Dostępność. Odpowiadaj na e-maile, odbierz telefon.
• Chęć współpracy. Jeśli oznacza to współpracę z najbliższym konkurentem, aby zrobić to, czego potrzebuje klient, zrób to i zrób to profesjonalnie. Żadnych brudnych sztuczek, które najpierw zaszkodzą klientowi.

Ostatnim punktem na mojej liście jest prawdopodobnie to, co spowodowało, że stwardnienie rozsiane ma tak złą reputację (choć myślę, że pod tym względem są znacznie lepsze); a nawet gorzej, gdy robią to małe firmy.

Niewyczerpująca lista, zaczynając od dwóch, które mogą przejść długą drogę do stworzenia naprawdę pasjonujących klientów, którzy zrobią wszystko, aby promować Twój produkt.

• Responsywny, pełen szacunku model wsparcia. Nie ma to jak bycie szybkim i zapewnianie swoim klientom dobrego wsparcia. Idealnie model reakcji bezpośredniej. Nawet z modelem wsparcia społeczności, takim jak strona tablicy ogłoszeń, gdzie każdy może zadawać pytania i każdy może odpowiedzieć na pytania, ale moderowanie go i obsadzanie go personelem pomocy pomoże. Stara maksyma dotycząca obsługi klienta - zapewnij komuś dobrą obsługę klienta, aby mógł o tym powiedzieć jednej osobie. Daj im słabą obsługę klienta, a powiedzą 10 osobom. W świecie internetowym 10 osób jest teraz mnożonych wiele razy.

• Korzystając z dobrego projektu - chcesz dążyć do zachwycania ludzi. Wymaga to nie tylko inżynierii, ale także projektowania - słuchania klientów, dbania o ich ramiona, prototypowania i ciągłego doskonalenia wydawanych produktów.

Dwa inne, które dodałbym:

• Jakość - tak, utrzymywanie ścisłej pokrywy liczby błędów, nie zwalnianie dopóki nie będzie solidne. Koncentrowanie się na solidnym produkcie, a nie na łuszczącym się produkcie z przeciążeniem funkcji. Pamiętam, jak kiedyś podczas szaleństwa sieci 1.0 duży sprzedawca ogłosił, jak wspaniale jest móc iteracyjnie tworzyć oprogramowanie bez rzeczywistego procesu tworzenia stron internetowych. Mniej więcej w tym czasie wypróbowałem jedną z ich nowych stron i prawie natychmiast mnie to zaskoczyło. Wydawało się jasne, że przed wydaniem NIE było testów. Dobry sposób na sfrustrowanie sojuszników i odwrócenie nowych klientów.

• Model licencjonowania, który działa dobrze, gdy ludzie będą korzystać z oprogramowania. Ludzie wiedzą, że muszą płacić, ale jeśli potrafisz odzwierciedlić elastyczność potrzebną w twoich polisach, to działa na wszystkich. Przykład: licencje na stanowisko, które umożliwiają korzystanie z wielu komputerów lub komputera służbowego i domowego. Ponieważ wiele osób ma więcej niż jeden komputer.

- Alex

Niektóre sposoby nienawidzenia:

Podczas marketingu i sprzedaży produktu biznesowego kieruj się do osób posiadających uprawnienia do zakupów, które nie będą musiały z niego korzystać. Dzięki temu nie musisz się martwić o użyteczność.

Najlepiej byłoby, gdyby ceny były mylące i irracjonalne. Posiadaj wiele wersji z funkcjami, które nie są wyraźnie zróżnicowane. Idealnie byłoby mieć jedną lub dwie szczególnie pożądane funkcje wysoko na skali cenowej, aby ludzie mieli wrażenie, że muszą płacić dużo za wiele rzeczy, których nie użyją.

Jeśli masz wystarczającą moc, spraw, aby późniejsze wersje oprogramowania nie były w pełni zgodne z ich poprzednikami i nie oferuj zniżek na uaktualnienia. Aby uzyskać dodatkowe punkty, usuń funkcje, do których ludzie mogą być przyzwyczajeni.

Reklamuj funkcje, które tak naprawdę nie działają. Jeśli masz wystarczającą kontrolę nad produktem, usuń niektóre z nich za pomocą mniej lub bardziej wymuszonych aktualizacji.

Pozostaw kilka błędów, najlepiej sporadycznych. Wymyśl powody, dla których jeśli coś się stanie, to nie twoja wina. Stonewall swoich narzekających klientów. Alternatywnie, wymyśl poprawkę, która faktycznie sprawia, że ​​produkt jest mniej użyteczny.

Kontrola jakości jest dla firm, które chcą zadowolenia klientów. Masz wielu potencjalnych beta-testerów: użyj ich. Otrzymasz raporty, nawet jeśli nie przekażesz im żadnych informacji zwrotnych. Możesz naprawić wiele z nich w następnej wersji (patrz wyżej o drobnych niezgodnościach, braku cen aktualizacji i usuwaniu funkcjonalności).

Zepsuj komputery użytkowników. DRM jest tutaj świetny, szczególnie jeśli nie powiesz o tym nikomu z wyprzedzeniem (a zwłaszcza jeśli nie będzie oczekiwać DRM na czymś takim jak twój produkt).

Środki antypirackie są świetne. Upewnij się, że algorytmy wykrywania mają wiele fałszywych alarmów. Nie ma potrzeby posiadania wygodnych lub łatwych sposobów na poprawienie fałszywych trafień.

Długie mylące umowy EULA, które twierdzą, że śmieszne rzeczy są obecnie powszechne. Aby ich nienawidzić, musisz zakopać tam coś uciążliwego, a potem go egzekwować.

Dokumentacja dotyczy wimps. Upewnij się, że jest praktycznie niemożliwe, aby dowiedzieć się, jak zrobić kilka ważnych rzeczy z dokumentów. (Niestety, z czasem stało się to zbyt powszechne, aby było naprawdę skuteczne.)

Rabaty wymagające niewygodnej dokumentacji i procedur aplikacyjnych są dobre. Pamiętaj, że wiele paragonów jest obecnie drukowanych w sposób zanikający w czasie, dzięki czemu możesz zaoszczędzić dużo pieniędzy, wymagając oryginalnego paragonu i wystarczająco długo, aby je przetworzyć.

Arogancja i dobrze rozpowszechnione praktyki antykonkurencyjne są zawsze przydatne.

(Nie ma punktów za zgadywanie, jakie sugestie napisałem z myślą o firmach, a nawet które, lub których osobiście doświadczyłem).

1) Stwórz produkt wysokiej jakości
2) Zrozumieć klienta
3) Zachowaj spójność

Cena w sposób otwarty i przejrzysty - obejmuje to nie tylko początkową cenę zakupu, ale także aktualizacje, dodatkowe funkcje lub moduły, wsparcie, konsultacje, szkolenie i wszelkie inne związane z tym koszty.

Nie musisz być tani, możesz wyceniać tak agresywnie, jak chcesz, ale z mojego doświadczenia wynika, że ​​bardziej denerwują klientów, jeśli chodzi o cenę, to niejasne dodatki i pomysł, że mają więcej pieniędzy nieuczciwie wydobyte z nich, teraz dokonali zakupu.

Nieznane koszty nie dotyczą pieniędzy, lecz reputacji ludzi. Osoba dokonująca zakupu wystawiła na próbę część swojej reputacji, kiedy przedstawiła budżet projektu. Nawet jeśli dodatkowy wydatek stanowi stosunek jakości do ceny, to kiedy musisz wrócić do szefa i poprosić o więcej pieniędzy, publicznie przyznajesz, że spieprzyli cię i będą cię za to nienawidzić.

Utrzymywanie pozytywnego światła dla firmy zajmującej się oprogramowaniem wymaga obu stron transakcji.

Firma musi:

1. Ciągle dostarczaj kod, który jest najbardziej odpowiedni do celu w wybranych przez siebie polach
2. Nieustannie dążymy do poprawy poprzez działanie na podstawie opinii klientów
3. Bądź postrzegany jako uczciwy

Klient musi:

1. Przekaż firmie informację zwrotną, że radzi sobie dobrze / źle
2. Bądź rozsądny w swoich oczekiwaniach dotyczących odpowiedzi

Z tych prostych zasad wynika wiele dobrych rzeczy. Problem polega na tym, że siły rynkowe i konkurencja są takimi, jakimi są, trzymanie się ich jest koszmarem.

Kiedy jesteś dużą korporacją, taką jak Microsoft, Google czy Facebook, z dużą popularnością w wiadomościach, nie możesz powstrzymać ludzi przed nienawidzeniem ciebie. To niemożliwe.

Im więcej odniesiesz sukces , tym bardziej jesteś nienawidzony .

Sprzedawca powinien utworzyć metrykę zwaną „ hatemeteraby zmierzyć swój sukces”! ;)

Dlatego jedną z najwyższych cech przedsiębiorców jest możliwość ich zrozumienia i obsługi. Co ważniejsze, wykorzystaj złe opinie, aby ulepszyć ich produkty (każda opinia jest interesująca).

Prawdziwym wyzwaniem, przed którym stoją sprzedawcy, nie jest nienawiść, ale obojętność .

EDYCJA : Znalazłem tę bardzo interesującą stronę internetową . Pozwala każdemu wyrazić swoją opinię na temat różnych popularnych firm i produktów. Liczba głosów jest zbyt niska, aby wyniki były trafne, ale co ciekawe, wyborcy muszą wyjaśnić, dlaczego. Pozwalam ci odkryć komentarze i samemu ocenić ludzką naturę.

Pozwól, że omówię to z punktu widzenia komercyjnego oprogramowania, którego użyłem, co doprowadziło mnie do szału.

Zbyt duża elastyczność - to bardzo ważne. Nie pozwól, aby chęć oferowania elastyczności oznaczała rezygnację z projektowania funkcji, których większość ludzi chciałaby. Nigdy nie korzystałem z „elastycznego” produktu, którego użytkownicy tak naprawdę lubili. Nie chcą wymyślać, jak naprawić błędy projektowe. Posiadamy „elastyczne” oprogramowanie do zarządzania projektami od znanego dostawcy, które pozostanie bezimienne. Jest tak elastyczny, że nie ma pola dla klienta, który zamówił projekt (ile firm wystarczająco dużych, aby potrzebować produktu, który kosztuje dziesiątki tysięcy dolarów, nie musi być w stanie sortować projektów według klienta? To byłoby zero.). Kiedy konwertujesz pomysł lub incydent na projekt, informacje nie są automatycznie przenoszone do projektu, wyszukiwanie szczegółów na temat tego, co było pożądane lub kto chciał, było wyjątkowo denerwujące, ponieważ deweloperzy tak naprawdę nie zaprojektowali systemu, ponieważ był on tak „elastyczny”. Złożoność próby dodania pól, a następnie poprawienia wszystkich formularzy, aby można było zobaczyć te pola, oznacza, że ​​prawie wszyscy zrezygnowali z używania produktu do wszystkich „wspaniałych” funkcji, które nam sprzedano, jako posiadających i używających go tylko do dokumentowania czas. Ogólnie rzecz biorąc, im bardziej elastyczny jest system, tym bardziej ludzie go nienawidzą. funkcje, które zostały nam sprzedane jako posiadające i wykorzystujące je tylko do dokumentowania czasu. Ogólnie rzecz biorąc, im bardziej elastyczny jest system, tym bardziej ludzie go nienawidzą. funkcje, które zostały nam sprzedane jako posiadające i wykorzystujące je tylko do dokumentowania czasu. Ogólnie rzecz biorąc, im bardziej elastyczny jest system, tym bardziej ludzie go nienawidzą.

Brak uwzględnienia wydajności, ponieważ chce być neutralny dla bazy danych zamiast pisać kod o wyższej wydajności, który może być specyficzny dla bazy danych.

Brak testowania w środowisku z setkami jednoczesnych użytkowników i dużym zestawem danych w bazie danych. Zapytania do baz danych, które działają dobrze w przypadku małych zestawów danych, są często katastrofalne w przypadku dużych baz danych. Kiedyś pracowałem w call center, który miał dobrze znany program call center, przejście z jednego ekranu na drugi mogło zająć dziesięć minut. Możesz sobie wyobrazić, jak bardzo podoba się to zarówno odbiorcom połączeń, jak i użytkownikom. Naszym najczęstszym błędem był limit czasu w bazie danych.

Zmień dla zmiany. Nic nie denerwuje użytkowników bardziej niż uzyskanie nowej wersji czegoś, co zmienia sposób robienia wszystkiego, a jednocześnie nie dodaje funkcji, których chcieli lub potrzebowali (zobacz Office 2007 i gówniana wstążka, którą dodali i usuniętą strukturę menu). Nie chcę ponownie uczyć się rzeczy, na których polegam każdego roku, czy co dwa lata, i nie robię tego większość użytkowników. To jedna rzecz, aby nauczyć się nowych technik, aby lepiej rozwiązywać problemy, a kolejna rzecz to po prostu zmienić interfejs GUI, aby nie można było znaleźć wszystkich rzeczy, które już wiedziałeś, jak to zrobić.

Obsługa klienta. Jeśli mam problem, chcę, abyś pomógł mi go naprawić szybko i bez nadmiernych kosztów, zwłaszcza jeśli zapłaciłem ogromną kwotę za oprogramowanie.

Śmiesznie błędne oprogramowanie. Daj spokój, nie powinienem być w stanie przerwać wykonywania typowych zadań w zwykły sposób. Testowałeś te rzeczy, prawda? Jest to szczególnie denerwujące, gdy napotykasz błędy w instalacji lub przez pierwsze kilka dni korzystania z produktu. To jest jeszcze bardziej denerwujące, gdy rzeczy, które działały świetnie w ostatniej wersji, już nie działają. Oczywiście każdy kod zawiera błędy, wiemy o tym, ale najbardziej oczywiste należy je oswoić przed wysyłką.

Co do firmy, która robi to dobrze - twierdzę, że Red-Gate jest tą firmą. Ich rzeczy po prostu działają, robią to, co mówi, że powinno to zrobić bez większych problemów z mojej strony, jest to szybkie, a ich obsługa klienta jest świetna. Prawie każdy doświadczony serwer SQl dba, jaki znałem, zaleca kupowanie swoich narzędzi.

Słaba dokumentacja i brak chęci jej ulepszenia - obecnie współpracuję z dostawcą oprogramowania, który nie jest w stanie podać żadnych definicji ani diagramów baz danych. W rzeczywistości zalecili po prostu zadzwonienie do jednego ze swoich programistów, ponieważ są to „słowniki danych kroczących”. Teraz będę wiedział, dlaczego nie poprawiają aplikacji ani nie naprawiają błędów; są zbyt zajęci wyjaśnianiem, co znajduje się w tabeli klientów.

EDYCJA: Teraz wiem, dlaczego nie udokumentowali tej bazy danych:

1. Istnieje konwencja nazewnictwa dla nazw pól oparta na typie: dt = data, s = ciąg / varchar, d = liczba zmiennoprzecinkowa
2. Nie ma kluczy podstawowych, tylko unikalne indeksy klastrowe.
3. Brak ograniczeń w jakichkolwiek tabelach.
4. Większość przechowywanych procedur zawiera: Wybierz *
5. Wszystkie pola kluczy są typami ciągów (najmniej problemów)
6. Wiele kursorów!
7. Skomentowali i numerowali swoje łaty, ale o to chodzi.