Czy witryny pomocy technicznej, takie jak Przepełnienie stosu, zakłócają model płatnego wsparcia typu open source?

Aby pozostać aktualnym na rynku, badam nowe modele biznesowe dla mojej firmy produkującej oprogramowanie. Model open source z płatnym wsparciem wydaje się być dobrym rozwiązaniem dla naszego produktu, ale mam obawy, czy płatny model wsparcia jest opłacalny w czasach, w których najwyższej jakości pomoc jest łatwo dostępna bezpłatnie w witrynach takich jak te na stosie Sieć wymiany.

Przykład - przeniosłem moich pracowników do Ubuntu w zeszłym roku, ponieważ nie chciałem płacić za licencje Win 7 i nowy sprzęt (plus, platforma mono była bardzo atrakcyjna). Mój personel nie miał doświadczenia z Linuksem, ale był w stanie osiągnąć względną kompetencję w około 120 dni przy pomocy AskUbuntu, Stack Overflow i kilku książek „For Dummies”. Zatrudnialiśmy konsultanta Ubuntu przez 7 dni, aby zapewnić szkolenie i wsparcie, ale poza tym wydaliśmy 0,00 USD na wszelkiego rodzaju płatne ekspertyzy.

Jeśli chodzi o moją należytą staranność, przeprowadziłem 3-miesięczną wersję beta modelu wsparcia płatnego freemium z jednym z naszych mniejszych klientów i osiągnąłem mierne wyniki. Chciałbym tak myśleć, ponieważ nasze oprogramowanie jest tak stabilne i łatwe w użyciu, że klient nie potrzebował dużo płatnego wsparcia, ale podejrzewam, że obchodzili warunki naszej umowy SLA w taki sam sposób, jak to zrobiliśmy z przejściem do Ubuntu.

Czy ktoś tam ma jakieś przemyślenia, porady lub doświadczenia związane z przeprowadzką, którą rozważam? Co zadziałało, a co nie itd.?

Płatne wsparcie naprawdę działa najlepiej w przypadku rzeczy specyficznych dla Twojego produktu, które skorzystają z Twojej wiedzy. Jeśli jesteś ekspertem w dziedzinie domen we własnym produkcie, jesteś najlepiej wykwalifikowany, aby być najlepszym konsultantem dla użytkowników.

Nikt nie chce płacić dobrych pieniędzy za bieżącą obsługę klienta lub za rzeczy, które nazwałbym „powszechną wiedzą” (przynajmniej w społeczności programistów), podobnie jak Ty jako firma nie chciałbyś wspierać takich rzeczy.

Przykład: Telerik ma reputację bardzo dobrego wsparcia technicznego. Istnieje wiele firm, które robią to, co robi Telerik (zapewniają niestandardowe, wysokiej jakości kontrolki interfejsu użytkownika dla aplikacji biznesowych) i wszystkie są w tym bardzo dobre. Istnieje rynek dla tych produktów, ponieważ nikt nie chce spędzić wielu lat na pisaniu pakietu kontrolnego, zanim zaczną dostarczać wartość we własnej aplikacji. Ponieważ wiele firm może dostarczyć ten produkt, Telerik wyróżnia się, oferując lepszą obsługę klienta.

Telerik z przyjemnością zapewnia wsparcie dla własnego produktu dla określonej domeny. Ale oni nie nauczą cię Model-View-Controller lub jak napisać instrukcję SQL (nawet jeśli ich obsługa klienta musi wiedzieć te rzeczy). W tym celu istnieje wiele innych (i prawdopodobnie lepszych) zasobów. Nie muszę też koniecznie dzwonić do Telerik w celu uzyskania wsparcia MVC lub SQL. W rzeczywistości nie chcę w ogóle dzwonić do Telerik, jeśli nie muszę. Siedzenie przy telefonie i rozwiązywanie problemu jest dla mnie i Telerika bardzo kosztowne.

Tak więc traktuję umowę wsparcia jako „ubezpieczenie”. Kupuję go, mając nadzieję, że nigdy nie będę go używał, ale czuję się bezpieczniej wiedząc, że mam zespół ekspertów, który jest w stanie mi pomóc, jeśli mam problem.

Ta filozofia rozciąga się w znacznym stopniu na przepełnienie stosu. Przepełnienie stosu (i podobne witryny) nie chcą zastępować płatnego wsparcia innych firm. Kiedy ludzie zadają tam pytania, które są bardzo specyficzne dla kontrolek Telerik, zawsze pytam: „Co powiedział Telerik?” „Cóż, nigdy ich nie dzwoniłem”. Ludzie najpierw pytają SO, ponieważ większość firm ma kiepską obsługę klienta i myślę, że mają nadzieję, że jakiś przypadkowy pracownik z Telerik wejdzie i odpowie na ich pytanie.

Uważam, że kluczem jest to, że jeśli zamierzasz oferować wsparcie jako usługę, musi to być rodzaj i jakość wsparcia, które ludzie powiedzą: „Nie będę korzystać z produktów nikogo innego, ponieważ wiem, że mogę liczyć na twoje fachowa wiedza personelu na temat Twojego produktu, aby pomóc mi przejść przez surowe łaty ”.

Nie ma „płatnego modelu wsparcia typu open source”. Przynajmniej nie ma wiele. Bardzo niewielka liczba osób mogła sprawić, że model zadziałał, a jeszcze mniejsza liczba firm. Działa, gdy oprogramowanie ma wysoką wartość lub profile ryzyka w porównaniu do ceny zakupu konkurencji. Działa również, gdy zaangażowana firma naciska, aby komercyjni użytkownicy płacili ( np. MySQL i Red Hat Enterprise Linux).

Jak sam wykazałeś, większość użytkowników oprogramowania open source nie wyda na to pieniędzy.

Co by było, gdyby 20% użytkowników było skłonnych zapłacić za wsparcie przed StackOverflow, ale tylko 10% po StackOverflow, ale z powodu bezpłatnego wsparcia na StackOverflow 5 razy więcej osób korzysta z danego systemu, to inaczej by tak było?

Ponieważ użytkownicy, którzy nie płacą za wsparcie, nie ponoszą żadnych kosztów, „model otwartego źródła z płatnym wsparciem” ma tendencję do zarabiania większych pieniędzy, im więcej jest użytkowników.

Innym sposobem, aby o tym myśleć, jest grupa programistów, która tworzy zestaw narzędzi, mogliby pobierać wsparcie w wysokości 300 USD dziennie i musieliby zatrudniać wielu pracowników wsparcia, lub mogliby udzielać o wiele mniej dni wsparcia za 2000 USD dziennie i więcej zabawy podczas StackOverflow odbiera podstawową obsługę.

Zabranie do domu zysków i radość dla założycieli firmy nie zawsze rośnie wraz z obrotem firmy - więc znalezienie innego miejsca dla klientów o niskiej wartości może być korzystne dla wszystkich.