Jaki jest Twój stosunek działu IT do liczby pracowników?

Jest to temat, który może być raczej polityczny, ale nadal dotyczy administrowania systemem ... ile osób wspiera użytkowników w dziale IT? Mamy trzy osoby wspierające coś w pobliżu 1500 systemów i około 2400 osób. Pojawiło się ostatnie pytanie, dlaczego mamy dużo czasu na wymianę systemów, naprawę, realizację zleceń pracy itp. Wraz z obowiązkami administracyjnymi systemu utrzymania serwerów (poczta , proxy, filtry, VOIP, bezprzewodowe, kopie zapasowe itp.)

Czy ktoś ma dane liczbowe na temat tego, jaka jest średnia „najlepszych praktyk” polegających na wsparciu ludzi dla pracowników w organizacji?

EDYCJA: ... z niektórych pojawiających się odpowiedzi zaczynam czuć się przygnębiony ...

Powiedziałbym, że stosunek ten jest odpowiedni, gdy rzeczy zostaną wykonane w rozsądnym czasie, gdzie „rozsądny” jest definiowany przez kierownictwo. Jeśli zarządzasz tam działem IT, możesz zrównoważyć budżet działu z użytkownikami, którzy narzekają, że sprawy nie są wykonywane wystarczająco szybko. Jeśli nie, to ktoś inny najwyraźniej uznał, że potrzeby Twoich użytkowników nie są tak ważne, jak trzymanie książek na czarno.

Ale chcesz poznać nasz stosunek? Jestem samotną informatyką w firmie składającej się z 8 osób, w tym 3 osób pracujących w niepełnym wymiarze godzin. Mamy 11 serwerów. Nasze sieci i hosting serwerów są w całości realizowane przez firmę partnerską. Jesteśmy usługodawcą telekomunikacyjnym ISP / VoIP z około 5000 użytkowników, a także kto wie, ilu klientów hostingowych serwerów.

Prawdopodobnie nie ma ogólnej odpowiedzi. Zależy to od środowiska, które należy utrzymywać (wyspecjalizowane serwery? Gruby czy cienki klient? Specjalne oprogramowanie, które wymaga dodatkowej uwagi?) Oraz od tego, ile jest zlecane na zewnątrz (infrastruktura sieci, instalacja SW, okablowanie elektryczne, obowiązki pomocy technicznej ...) .

Aby podać kilka pomysłów:

W mojej firmie mamy 3 pracowników IT dla około dwudziestu pracowników, ale to dlatego, że nasi pracownicy IT pracują również dla naszych klientów.

W przypadku czysto wewnętrznego IT widziałem racje 10 IT dla 300 pracowników. Wydaje się, że 1:30 lub 1:50 jest odpowiednim rozwiązaniem na ogólny pulpit i trochę lekkiego administrowania serwerem (serwer poczty, serwer plików) oraz odrobinę pomocy technicznej.

W każdym razie 3 IT na 1500 użytkowników wydaje się zdecydowanie za mało, chyba że zlecisz prawie wszystko (lub twoi użytkownicy sami naprawią większość problemów :-P).

3 administratorów do 1500 systemów? Mam dla ciebie złe wieści. Nie obsługujesz 1500 systemów.

Twoi użytkownicy wspierają swoje systemy. Wspierasz serwery, infrastrukturę sieci i pomagasz im trochę w ich systemach.

Nasz ogólny personel IT to około 65 osób obsługujących 450 użytkowników wewnętrznych, 12 000 użytkowników zewnętrznych, 500 serwerów i urządzeń sieciowych (nie licząc drukarek) i 1000 komputerów stacjonarnych.

Z 65:

• 8 to zarządzanie w 100% (nietechniczne)
• 10 to potencjalni klienci, którzy są w przybliżeniu 2/3 nadzorcami / proj mgmt i 1/3 technicznymi w swoim przedziale czasowym. (tworzenie planu technicznego i codzienne wsparcie operacyjne)
• 15 to twórcy aplikacji i twórcy multimediów (techniczny i codzienny operacyjny)
• 8 to programiści baz danych i wsparcie ERP (techniczne i codzienne operacyjne)
• 5 to analitycy biznesowi i koordynatorzy projektów (nietechniczni, głównie nieoperacyjni)
• 19 pozostałych to: dział pomocy technicznej, komputer stacjonarny, aplikacja biznesowa, serwer i administratorzy sieci. (front-line, techniczne i codzienne operacyjne)

Jako konsultant widziałem szeroką gamę wskaźników: zwykle wydaje się, że 1:40 lub lepsza dla małych i średnich firm działa dobrze (wykonuje się także większe projekty i prace niezwiązane z IT). W większych firmach (i uważam, że 1500 systemów jest „większych”) stosunek ten jest zwykle mniejszy, ponieważ personel korzysta ze standardowego sprzętu i procedur wsparcia. Widziałem 1: 100 i rzadko 1: 200 jako stosunek, ale żaden tak radykalny jak twój 1: 500 ... Może działać z lokalnym wsparciem (1 poziom) lub studentami / stażystami, którzy rozwiązują wszystkie małe problemy - ale nie jest dla mnie zaskoczeniem, że masz bardzo wolny czas reakcji przy stosunku 1: 500.

Stosunki nie mają tak naprawdę znaczenia. Potrzebujesz odpowiednich zespołów do obsługi różnych zestawów zadań, które się uzupełniają. Odpowiedni zespół definiuję jako 3-4 osoby. Musisz także ustalić ścieżki kariery.

Mówię, że współczynniki nie mają znaczenia, ponieważ możesz łatwo obsługiwać proste środowiska. Pracowałem w firmie z centrum telefonicznym dla 1200 agentów. Przykład średniego miejsca:

• Zespół pulpitu - zazwyczaj punkt wejścia dla personelu. 1 starszy technik, 3-4 juniorzy. Może obejmować funkcje udostępniania pomocy technicznej i telekomunikacyjnej (telefony komórkowe itp.).
• Zespół techniczny Microsoft. Zwykle obsługuje domeny, serwery plików, drukowanie itp
• Zespół sieci
• Zespół aplikacji - ci faceci obsługują twoje aplikacje i mogą być skojarzeniami zabezpieczeń dla serwerów aplikacji

Złożoność i sprawy, które mają znaczenie dla Twojej firmy, powodują potrzebę większej specjalizacji i większej liczby pracowników.

Przykłady:

• Jeśli masz kilka serwerów gdzieś udostępniających aplikacje publiczne, będziesz potrzebować do tego celu wyspecjalizowanych ludzi z sieci.
• Jeśli masz mnóstwo baz danych, musisz mieć wyspecjalizowane DBA.
• Jeśli masz wykonawców Primadonna lub inne typy VIP, potrzebujesz dedykowanych facetów na pulpicie, aby się nimi zajmowali
• W pewnym momencie może być konieczne posiadanie wyspecjalizowanych osób zarządzających katalogami / tożsamością
• Ostatecznie przestrzeganie najlepszych praktyk dostawców nie ogranicza tego i potrzebujesz dedykowanych pracowników ochrony informacji

Doskonałość nie istnieje, więc sposób, w jaki podchodzisz do rzeczy, zależy od tego, ile masz pieniędzy, posiadanego przywództwa itp. Bez dobrych liderów zwiększenie personelu pogorszy sytuację.

Z drugiej strony, opisany przez ciebie personel jest nieodpowiedni. Nie mogę sobie wyobrazić, jak bardzo twoje życie jest nieszczęśliwe z powodu tego rodzaju wymagań.

Mamy około 2300 pracowników, z czego 1800 regularnie korzysta z komputerów. Obsługujemy również ponad 400 serwerów.

W dziale „Operacje” mamy 50 stałych pracowników, którzy obsługują serwery, komputery stacjonarne, łącza danych i połączeń głosowych, bazy danych itp. (Z których 9 to menedżerowie lub kierownicy zespołów). Większość głównych aplikacji obsługujących aplikacje biznesowe znajduje się w innym dziale zatrudniającym ponad 100 pracowników.

I jesteśmy zajęci. Bardzo zajęty.

Większość zadań związanych z obsługą użytkowników i biznesem jest wykonywana na czas, ale mamy problemy z pracą nad projektami, zarówno wewnętrznymi, jak aktualizacje i obsługa dużych projektów biznesowych.

Więc tak, powiedziałbym, że masz się dobrze.

Widziałem 1:25 do 1:50 jako normę w świecie korporacyjnym. Dla mniejszych firm - dąży do stosunku 1:25, a dla większych firm do 1:50. Obejmuje to cały wewnętrzny personel wsparcia IT (programiści, kierownicy, dział pomocy technicznej itp.). NIE obejmuje osób pracujących po stronie generującej przychody (programiści w firmie produkującej oprogramowanie).

W mojej firmie to tylko ja i jestem tylko programistą z około 30 osobami. Doświadczenie w byciu administratorem domeny to nie tylko programista.

Wszedłem do w pełni skonfigurowanej sieci i zajmujemy się hostingiem stron trzecich dla oprogramowania i naszej strony internetowej, więc inni wykonują większość tego trudnego zadania. Kupujemy nasze maszyny walcowane z Dell, więc mam bardzo minimalną pracę przy tworzeniu nowych klientów.

W pewnym momencie naprawdę będę musiał poprosić konsultanta zespołu ds. Bezpieczeństwa sieci, aby przejrzał wszystko, ponieważ strona bezpieczeństwa jest zdecydowanie moją największą słabością.

Podejrzewam, że masz za mało personelu, ponieważ pytasz i masz problemy z czasem reakcji. Zależy to w ogromnym stopniu od tego, jak liczycie ludzi IT do użytkowników. Czy liczysz wsparcie pulpitu? A może po prostu administratorzy serwerów? 30 do 50 do 1 dla wszystkich pracowników technologii jest dość normalne w stosunku do tego, co widziałem, ale obejmuje to DBA, dział wsparcia technicznego, sieć, bezpieczeństwo sieci, osoby pracujące w sieci, programistów itp.

Tutaj mamy wiele bardzo różnorodnych serwerów z wieloma aplikacjami o wysokiej konserwacji, więc mamy 7 sysadminów i 2 dbas na około 320 serwerów. Co jest prawdopodobnie nieco wysokie. Z drugiej strony nasze czasy reakcji są świetne i jesteśmy bardzo elastyczni, jeśli chodzi o to, co możemy zapewnić użytkownikom. Istnieje również 20 000 użytkowników i prawdopodobnie 40 osób z dziwnymi usługami klienckimi.

Pod względem „ekwiwalentów pełnego czasu pracy”:
Cały personel: 1446
(w podziale na 5 głównych biur oraz 30-40 innych lokalizacji z pewną regularną obecnością personelu .)
Dział IT: 46
(obejmuje 4 wolne stanowiska)

Z 46 pracowników IT 27 to, co nazwałbym „operacjami ogólnymi”, tj

• biurko wsparcia
• Wsparcie 2/3 linii dla rzeczy sieciowych / sprzętowych
• infrstracture stuff (kopie zapasowe, konserwacja sieci itp.)

Pozostałych 19 pracowników jest podzielonych pomiędzy

• zarządzanie projektami
• Obsługa DBA / określonych aplikacji
• analityków biznesowych / hurtowni danych

Prawdopodobnie jest jeszcze 3 lub 4 pracowników w firmie, którzy nie pracują w IT, ale w zasadzie wykonują pracę w IT przez ponad 70% czasu. Tych pracowników można postrzegać jako:
a) złowrogi „cień” IT, działający w celu osłabienia bezpieczeństwa sieci i promowania złych praktyk.
b) ludzie, którzy mają do czynienia z wieloma bardziej uciążliwymi wezwaniami wsparcia osobiście w celu uzyskania wyższego poziomu wynagrodzenia.

Wreszcie jest jeszcze 3 lub 4 konsultantów, którzy są wzywani za każdym razem, gdy mamy zbyt dużo pieniędzy w budżecie, a nasze zapasy „starej liny” są niebezpiecznie niskie…

1: 250, ale nie polecam tego

Tutaj około 40 pracowników; 1,5 EPC z tego to pracownicy IT. Dział IT obsługuje około 40 serwerów i 50-60 stacji roboczych (niektórzy pracownicy mają więcej niż jedną stację roboczą .. programistę).

Moja poprzednia firma (także dom rozwoju oprogramowania) zatrudniała 150 pracowników i 4 pracowników IT, którzy utrzymywali tyle stacji roboczych i wiele serwerów.

Mamy trzy dla firmy 10 osób, ale co ważniejsze, około 30 serwerów.

Mamy 2 pracowników IT, siebie i mojego dyrektora na około 50 osób. Większość „pomocy technicznej” spada na mnie, co naprawdę nie jest wielką sprawą, radzenie sobie z 50 osobami działa dobrze.

Całkowicie zależy od firmy i wymagań biznesowych. W moim miejscu pracy mamy 3 pracowników „Systemów” z około 20 pracowników ogółem. Mamy jednak klaster HPC składający się z około 80 węzłów z całą jego infrastrukturą wspierającą, drugi klaster programistyczny i nowe rozszerzenie w drodze do EC2 Amazon. Ponadto mamy kilka serwerów aplikacji, które wspierają twórców oprogramowania i naukowców oraz wszystkie inne standardowe elementy biurowe.

Mamy również do czynienia z szybko zmieniającymi się wymaganiami i dość wysokim tempem rozwoju infrastruktury obliczeniowej, więc chociaż stosunek personelu do użytkowników jest wysoki, jest wiele do zrobienia.

Nasza organizacja IT zatrudnia 8 pracowników (nie licząc dyrektora / wiceprezesa), a kolejnych 3 ma zostać zatrudnionych. Wspieramy:

• Organizacja rozwoju ponad 70 użytkowników.
• Personel HR / wewnętrzny mniej więcej tego samego rozmiaru.
• Dwa zakłady produkcyjne z ~ 30 systemami, sprzętem sieciowym, SAN.
• Witryna programistyczna z ~ 80 systemami, sprzętem sieciowym, SAN.