Dlaczego nie skontaktujesz się z pomocą techniczną? [Zamknięte]

Odkryłem, że istnieje wiele pytań, na które można odpowiedzieć, kontaktując się z pomocą techniczną firmy, która produkuje produkt, z którym masz problemy. Jestem bardzo winny, że nie dzwonię do pomocy technicznej, a raczej pytam na forum lub stronie pytań i odpowiedzi. Znam swoje powody, ale chciałbym zobaczyć, co myślą inni.

Dlaczego nie zadzwonisz do pomocy technicznej?

Moje doświadczenia z odpowiedziami od wsparcia technicznego firmy są takie, że mają szeroki zakres jakości. Byli technicy, którzy byli bardzo uprzejmi, bardzo zaangażowani, niezwykle pomocni. Na drugim końcu rozmów wsparcia były frustrujące próby opisania problemu niekompetentnym pracownikom call center.

W efekcie często bardziej produktywne jest zadawanie pytań w takich witrynach społecznościowych.

Używam tylko oprogramowania Open Source (99% czasu). Nie ma numeru telefonu pomocy technicznej do zadzwonienia. W rzeczywistości, serwisy takie jak ten są moje wsparcie techniczne.

W przypadku outsourcingu większości wsparcia pierwszego poziomu do Indii, Kostaryki i innych krajów, w których wirtualna praca niewolników jest legalna, wezwanie pomocy technicznej oznacza walkę z małpami-skryptami, które nie potrafią myśleć ani odbiegać od scenariusza.

Jeśli jest to firma, z którą regularnie masz do czynienia, możesz nauczyć się magicznych słów, aby przejść na drugi poziom, gdzie faktycznie masz szansę na sukces.

Często brakuje umiejętności porozumiewania się po angielsku (ponieważ mówię po angielsku. Wyobrażam sobie, że to samo dotyczy innych języków), pracownicy często nie mają żadnego szkolenia poza scenariuszem i są bardzo frustrujące.

Dodatkowo moje doświadczenie jest takie, że ludzie pierwszego poziomu nie tylko nie są dobrze wyszkoleni, słabi komunikatorzy, ale często są również niezdolni do robienia notatek. Dlatego czas stracony na wyjaśnienie im problemu, należy powtórzyć, jeśli uda Ci się eskalować, ponieważ nie zrobili żadnych notatek, ponieważ wyjaśniałeś problem.

Uważam, że nawet gdy piszę wyczerpujące objaśnienie z wersjami, dziennikami, przykładami (tak jak chcielibyście zobaczyć na takich stronach), albo nie czytają go, albo go nie rozumieją.

Mimo że wszystkie potrzebne szczegóły znajdują się w przedłożonym raporcie, ponownie zadaje mi każde pytanie. Szalony!

Dlaczego miałbym się poddać, skoro ja też nie mam?

Och, powodem są legion:

• Wiem, że więcej niż obsługa pierwszego poziomu zapewnia wystarczającą marżę, co jest denerwujące. W przypadku produktów muszę poświęcić 15 minut na edukację osoby pierwszego poziomu na temat działania ich produktu, nie lubię dzwonić do wsparcia z powodu samej potrzebne jest podnoszenie głazów. Tak, mogę uzyskać odpowiedź wolniej, przeglądając ją samodzielnie, ale pod koniec procesu jestem mniej zirytowany.
• Niektóre produkty mają naprawdę dobrą bazę wiedzy i jestem lepszy w wyszukiwaniu ich niż 1. poziom . Od czasu do czasu jestem zaskoczony, gdy osoba z pierwszego poziomu znajduje artykuł, którego nie znałam, ale to rzadkość. W przypadku tych produktów zazwyczaj przechodzę do drugiego poziomu, ponieważ mój problem nie pasuje do wyników wyszukiwania.
• Niektórzy dostawcy sprawiają, że dostęp do wsparcia jest koszmarem. W tym wątku wspomniano o EMC, a ja miałem problemy z HP. Udowodnienie, że masz dostęp do wsparcia, jest często bardziej irytujące niż zajmowanie się 1. poziomem.
• Niektórzy dostawcy starają się przekierować Cię do bezpłatnych opcji wsparcia, zanim pozwolą Ci zadzwonić na umowę. To się ostatnio zdarza coraz częściej. Coraz więcej dostawców prowadzi fora pomocy technicznej w nadziei, że guru-ochotnicy zorganizują fora, aby pokazać, ile wiedzą o produkcie, co z kolei pozwala im zabrać zasoby ze swojego działu wsparcia. „Model wsparcia open source” zyskuje na popularności. Ponieważ „społeczność” jest bezpłatna, a wsparcie poziomu 1 (nawet off-shore) kosztuje.
• Ponieważ zawsze zakładam, że będę zawieszony co najmniej 20 minut przed kontaktem z kimś. Jeśli mojego problemu nie da się podporządkować 20 minutom google, to ten czas oczekiwania jest uzasadniony. Większość problemów daje mi przynajmniej częściowe wyniki w ciągu 20 minut od trafienia dużego G.

Chyba stary nawyk

Jako wieloletni użytkownik Linuksa przyzwyczaiłem się do faktu, że otrzymujesz wsparcie tylko wtedy, gdy używasz systemu Windows. I po wysłuchaniu

- „Przepraszamy, obsługujemy tylko XXX”

wiele razy dowiedziałem się, że szybsze było przeszukiwanie sieci i próba rozwiązania problemu ...

Dużo czasu mogę po prostu przewidzieć odpowiedź. (Są przesadzone, aby uzyskać dramatyczny efekt ...) Dell powie Ci, aby uruchomić diagnostykę i zaktualizować oprogramowanie układowe; nawet jeśli z obudowy serwera wydobywa się czarny dym, nie osiągniesz niczego, dopóki nie uruchomisz diagnostyki i nie zaktualizujesz oprogramowania układowego. Symantec zignoruje cię przez całe tygodnie lub miesiące. Microsoft dokłada wszelkich starań, abyś poczuł się mały i głupi („co masz na myśli mówiąc o dokumentacji, idioto ! Wszyscy wiedzą, że to źle !”).

Wszyscy tu jesteśmy, ponieważ otrzymujemy wynagrodzenie za wsparcie na poziomie 2 lub 3. Wszyscy zaczęliśmy od poziomu 1, który jest o 1 krok powyżej osób, do których chcesz się przygotować.

Biorąc to pod uwagę, miałem kilka dobrych doświadczeń ze wsparciem technicznym i zraniłem się tak, jak to zrobiłem, zawsze byłem facetem, który przeciąłby dla ciebie BS i uzyskał odpowiedź, gdybym podniósł telefon.

Głównym powodem jest to:

„Twoja rozmowa jest dla nas ważna. Odczekaj następne 35 minut.”

Wydaje się, że tutaj jest rozłączenie. To zawsze miła niespodzianka, gdy firma naprawdę chce ci pomóc i odbiera telefon od razu.

Jest bardzo duża szansa, że ​​usłyszysz nisko wykwalifikowanego pracownika, który będzie próbował zrozumieć Twój problem przez ponad 15 minut.

Ponieważ w niektórych przypadkach mi nie pozwalają .

Dzisiaj miałem pytanie dotyczące produktu EMC. Ich portal wsparcia wymaga rejestracji, a następnie słodko je zatwierdza. Tymczasem przystąpiłem do rozwiązywania problemu bez ich pomocy.

Porównaj na przykład wsparcie EMC z VMware. Lub Citrix lub Microsoft, wszystkie z nich mają otwartą dokumentację pomocy technicznej.

Jeśli opłaty za połączenia z pomocą techniczną nie stanowią problemu, naszą ogólną zasadą jest, że jeśli uderzymy głową o ścianę przez ponad godzinę, rozpoczynamy połączenie.

„Uderzenie naszymi głowami o ścianę” oznacza brak postępów: nasze rozwiązywanie problemów nic nie daje i nie mamy już nic do roboty. To nie zdarza się często.

W ciągu ostatnich 2 lat mogę pomyśleć 3, 4 razy, kiedy dzwoniliśmy o pomoc w takiej sprawie, a 2 z nich dotyczyły konkretnych problemów z zastrzeżoną aplikacją, nad którą nie mamy wglądu ani kontroli.

Teraz korzystamy ze wsparcia w celu otwierania zgłoszeń błędów i innych problemów, które odkrywamy, gdy je napotykamy, ale generalnie dzieje się to po tym, jak zidentyfikujemy problem i dołożymy należytej staranności, aby dowiedzieć się, że nie jest to oczekiwane ani udokumentowane zachowanie.

I prawie natychmiast wzywamy do wymiany sprzętu, jeśli jakiś sprzęt jest uszkodzony.

Z powodu problemów wspomnianych tutaj przez innych bardzo się staram nie kontaktować się z obsługą klienta przez telefon. Po wyczerpaniu się do przeszukania ich bazy wiedzy i Google, poświęcę czas na udokumentowanie problemu, kroki do odtworzenia, związane z nim środowisko, moje kroki rozwiązywania problemów i wszystkie inne rzeczy, które byłyby pomocne, gdybym to oni otrzymywali informacje.

Następnie przesyłam to e-mailem do ich wsparcia technicznego. To pozwala mi również spędzać ten czas słuchając mojej muzyki zamiast ich .

Następnie, nieuchronnie, otrzymuję odpowiedź ze wskazówkami dotyczącymi rozwiązania problemu, którego nie mam na podstawie części mojej dokumentacji pomocniczej, które nie stanowią problemu . Wygląda na to, że obsługa poczty e-mail śledzi również skrypty i może mieć dodatkową (nie) przewagę wynikającą ze słów kluczowych w tekście. Całkowicie zignorowali:

1. Opis problemu w temacie wiadomości e-mail
2. Krótki opis problemu w akapicie otwierającym
3. Krótkie przypomnienie problemu i prośba o działanie w końcowym akapicie

Jest to wiadomość e-mail składająca się z trzech do pięciu akapitów (nie licząc cytowanych wejść i wyjść).

Myślę, że to pytanie musi dotyczyć przepełnienia stosu, aby programiści zobaczyli go i przesłali dalej oraz odpowiedzi do działu wsparcia technicznego. Tak, czasami głupi idealizm przenika przez cynizm. Ale mogę śnić, prawda?

Ponieważ jeśli pytanie zostanie udzielone na forum publicznym, reszta świata może z niego skorzystać. Jest to główny powód, dla którego Google doskonale nadaje się do rozwiązywania problemów. Odpowiedź na większość pytań znajduje się gdzieś na forum.

Różni się bardzo, ale „wsparcie techniczne” dla wielu firm jest niczym więcej niż nieprzeszkolonym operatorem call center. Mogą odpowiedzieć na każde pytanie - pod warunkiem, że jest na ich liście. Oczywiście istnieje również założenie, że cokolwiek poszło nie tak, to twoja wina, a nie ich wina.

Za dużo linii wsparcia technicznego zaczęło się teraz ładować na minutę. Płacenie za bezużyteczne „wsparcie” denerwuje mnie, więc tego unikam. :-)

Ponieważ kontrakty wsparcia, które odnawiają się co roku, mogą mieć tendencję do spadania z budżetu i nieprzedłużania się, bilety otwarcia mogą być drogie. I fakt, że znajdziesz dokumenty techniczne na ich stronie wsparcia, wypróbuj wymienione tam rzeczy, nadal masz problemy, a następnie spędź 2-3 dni przekonując każdego, kto obsługuje bilet, że tak, widziałem tę notatkę KB i tak, Spróbowałem i NIE, to nie działało, może być irytujące.

Miałem kilka transakcji, w których pomocni ludzie byli pomocni (przeważnie są to mniejsze firmy, w których moje zakupy mają znaczenie dla ich wyników), ale przez większość czasu zazwyczaj rozwiązuję problem bez pomocy osób, z którymi otworzyłem bilety .

Dla mnie to zależy

• Jaki jest problem
• z kim mam problem
• dotkliwość i zakres problemu
• istnienie umów o wsparcie
• moje wcześniejsze doświadczenia z technikami wsparcia tej konkretnej firmy

Mam trochę luksusu w zasobach dużej firmy. Inne małe firmy mogą raczej spróbować samodzielnie rozwiązać problem, niż wydawać pieniądze potrzebne na kontrakty wsparcia lub przypadki.

Jedną z moich największych frustracji są działy wsparcia technicznego, których technicy na poziomie 1 są przeszkoleni, aby postępować zgodnie ze skryptem, który każdy, kto pracuje w branży IT przez ponad 6 miesięcy, mógłby napisać na serwetce podczas lunchu, sprawdzając Twittera na swoim iPhonie. Firmy te są krótko dodawane do mojej osobistej listy „nie dzwonić”. Jeśli muszę długo czekać i skończyć w jednej z tych sytuacji, często pojawia się dodatkowa myśl o usunięciu ich z mojej listy znajomych biznesowych.

Widzę, dzwonię do pomocy technicznej i myślę, że jest to świetne narzędzie do użycia. Musisz jednak wiedzieć, jak go używać . Pierwsze 15 minut (jeśli nie liczysz czasu oczekiwania) to bzdury, jeśli nie kontrolujesz sytuacji. Dla mnie sztuczka polega na tym, by powiedzieć im, co już wypróbowałeś (po Googlingu / najpierw zbadaniu twojego problemu - oczywiście), przytłoczyć wsparcie pierwszego poziomu do tego stopnia, że ​​szybko wyślą cię do bardziej zdolnego technika. Tutaj możesz uzyskać lepsze odpowiedzi na temat swojego problemu, więc nie musisz go mylić ani denerwować.

Ponieważ kopią wokół mojego komputera i usuwają niezatwierdzone oprogramowanie (takie jak Firefox, Google Talk, synchronizacja kalendarza Google itp.)

Naprawdę nie lubię dzwonić do wsparcia po prostu dlatego, że nie chcę płacić za szkolenie ich pracowników wsparcia.

Niemal każdy problem, który miałem z produktem dostawcy, dotyczył zaawansowanego użytkowania złożonej części aplikacji. Zazwyczaj pracuję w Edge Case, którego tak naprawdę nie testowali przed wypuszczeniem swojego produktu; a w przypadku produktów na poziomie biznesowym większość połączeń, które wykonałem, spowodowała łatkę.

Do tej pory JEDYNYM dobrym doświadczeniem z regularnym wsparciem było oprogramowanie Team Foundation Server firmy Microsoft. W ciągu ostatnich 3 lat wykonałem 3 połączenia. W każdym przypadku miałem kontakt z ludźmi, którzy faktycznie wiedzieli, co robią z góry. 2 połączenia zostały rozwiązane w ciągu godziny. Trzeci rozmawiał z nimi przez 4 dni przez ponad godzinę dziennie. Byłem szczęśliwy, że nie odpuścili, rozwiązali go i sprawdzili, czy naprawdę został rozwiązany.

Nigdy nie miałem przyzwoitego wsparcia dla produktów konsumenckich. Verizon's Fios jest jednym z przykładów. Kiedyś musiałem do nich dzwonić raz na 45 dni, aby zresetować mój adres DHCP. Ich pudełko po prostu odpadłoby, a następnie musiałbym wykonać twardy reset, a następnie zadzwonić do nich, aby zresetować coś po ich stronie. Niestety, ten telefon ZAWSZE trwał 2 godziny. 1,5 czeka na zawieszenie i 30 minut na przejście przez skrypt z technologią, aż w końcu poddadzą się i nacisną własny przycisk resetowania.

Ostatecznie wymieniłem ich router na zakupiony przeze mnie i od tego czasu nie mam żadnych problemów.

Kontaktowanie się z pomocą techniczną to zwykle bzdura. Dostajesz dobrą osobę w 20% przypadków, a on ostatnio miał do czynienia z tym samym problemem lub po raz pierwszy zastanawia się, na czym on właściwie polega. W 70% przypadków osoba, która szczerze szczeka na niewłaściwe drzewo, przekazuje problem, ale nie pracuje przed nim przez maksymalny dozwolony czas, który może być tygodniem oddzwonienia . W 10% przypadków przekonujesz kogoś, że TY masz problem, ta osoba ma rację tylko w 1% przypadków.

Och ... i pieniądze. Wydajesz pieniądze, chyba że masz lokalną umowę serwisową. W takim przypadku jest to tylko powyższe i być może zawstydzenie, jeśli nawet nie wykonałeś prostej pracy, aby poprawnie rozwiązać problem.

Zależy od firmy. Duże firmy zwykle używają dużych call center, w których technicy wsparcia poziomu 1 po prostu czytają skrypty. Często te skrypty po prostu powtarzają te same kroki rozwiązywania problemów, które już podjąłem, ale technologia nie zejdzie ze skryptu. Jeśli problem ostatecznie zniknie, wydaje mi się, że kroki, które przeprowadzili, po prostu zabandażowały problem, a nie rozwiązały pierwotną przyczynę.

Z drugiej strony mam dla nich trochę współczucia. Gdybym był w ich sytuacji i próbowałem porozmawiać z klientem za pomocą jakiegoś rozwiązania problemu, pewnie byłbym zirytowany, gdyby osoba dzwoniąca mówiła „tak, próbowałem i to nie działało”. Na zawsze wątpiłbym, czy on naprawdę tego próbował - czy próbował czegoś podobnego, ale nie do końca tego, o co prosiłem. Przygryzam wargę i tak idę po schodach.

To zależy od dziedziny, o której mówisz. Ogólnie rzecz biorąc, trafia lub nie trafia, gdziekolwiek jesteś.

Mam ogólne wrażenie, że wsparcie techniczne to marnowanie czasu. Niezależnie od tego, czy jest to infolinia klienta, czy płatne wsparcie sprzedawcy premium, utrzymają cię przez telefon o wiele za długo, a na koniec będziesz mile zaskoczony, jeśli faktycznie pomogli ci, zamiast utrudniać.

Różni się w zależności od tego, kto jest dostawcą, niektórzy dostawcy nie są nawet warte dzwonienia. Mają niekompetentny personel lub kogoś, kto korzysta z zestawu wcześniej napisanych odpowiedzi.

Ostatnim powodem jest to, że mam coś o nazwie Google. Jestem osobą dynamiczną i zwykle mogę się przemieszczać z miejsca na miejsce, aby uzyskać najlepszą odpowiedź.

Ludzie RTFM!

Ponieważ JESTEM wsparciem technicznym!

Poważnie jednak staram się zawęzić moje zapytanie tak bardzo, jak to możliwe, aby móc poprosić o coś bardzo konkretnego z nich, które ma jak najmniej odpowiedzi (najlepiej jedną). To ogólnie działa dla mnie całkiem dobrze.

To zabawne - wiele razy zdarza mi się, że trafiam do kolejki wsparcia technicznego, a ja bardziej koncentruję się na danym problemie. Może to muzyka hold, może po prostu nuda. Ale wiele razy kończy się to poprawką lub możliwą poprawką, którą ostatecznie potwierdzam z osobą na drugim końcu linii.

Zgadzam się jednak z innymi plakatami, że jeśli wcześniej wykonałeś gruntowną pracę, badając ten problem w Google i masz dobrą wiedzę, masz większą szansę na eskalację twojego połączenia (o tak, użyj słowa „eskaluj”, gdy pierwszy poziom osoby wspierające nie mogą Ci pomóc) w celu uzyskania większej liczby osób starszych.

Nie nazywam wsparcia technicznego, ponieważ mam alergię na muzykę, którą można usłyszeć tylko w porno z lat 70. Zaczynam drgać, gdy zaczyna się uwodzicielski saksofon ... to naprawdę niepokojące.

Właściwie mam niewiele problemów ze wsparciem technicznym, jednak, jak powiedziano powyżej, zwykle uczę pierwszą osobę przez telefon. Mówię im wszystko, co już zrobiłem, a następnie kopią mnie na wyższy poziom, gdzie (po większej ilości muzyki pornograficznej) mogę zmusić ich do przesłania mi% $ #% &) (części potrzebuję. I nie, nie nie potrzebuję twojego technika, żeby przyszedł i włożył to. Tak, jestem w stanie zrobić to sam. Nie, nie potrzebuję twojego przewodnika ... / pienienia się w ustach.

Ponieważ zbyt mało z nich zna słowo kodowe „shibboleet”

Poważnie? Niektóre firmy są lepsze od innych i wkrótce dowiesz się, do których z nich należy się wybrać, a które lepiej ignorować, dopóki nie wyczerpiesz wiedzy społeczności.