Co potrzeba, aby sysadmin miał zadowolonych klientów? [Zamknięte]

Codzienne tworzenie kopii zapasowych katalogów użytkowników, resetowanie hasła 24x7, włączanie jednokrotnego logowania ssh, duża ilość miejsca do przechowywania, dobre środowisko testowe, klastry HA do kontrolowanych aktualizacji, dobrzy redaktorzy, aktualne strony podręcznika i wciąż otrzymuję skargi. Co trzeba zrobić, aby klienci byli zadowoleni, aktywni i wydajni?

10 ostatnich skarg :

• Dlaczego moduł PDF :: API2 nie jest zainstalowany i jednolicie na wszystkich serwerach?
• Dlaczego muszę używać LD_PRELOAD = na naszych serwerach HP?
• Dlaczego mój program STL działa tak wolno na stronach z systemem AIX?
• Nie mogę zrobić żadnej przerwy w ciągu najbliższych trzech miesięcy.
• Dlaczego nie mogę mieć kompilatora na moim komputerze lokalnym?
• Dlaczego to zadziałało wczoraj?
• Apache ciągle się zamyka.
• Dlaczego nie mogę debugować tego podczas produkcji?
• Dlaczego nie mogę po prostu zainstalować potrzebnej mi wersji open source?
• Jak zepsuła się broń?

Aktualizacja : Wiele dobrych odpowiedzi do wyboru. Myślę, że istnieje implikacja, że ​​żądania są oznaką niezadowolonych klientów, podczas gdy w rzeczywistości jest to znak, że ludzie chcą załatwić sprawę. Jest to również znak tego, że ludzie chcą być skuteczni i dysponować infrastrukturą, która zaspokoi ich wiele potrzeb. Wszystkie narzędzia na świecie nie zapewnią ci ostatnich 5 cali upewnienia się, że użytkownicy wiedzą, że Cię to obchodzi.

Wygląda na to, że odpowiadasz przede wszystkim programistom, więc moje odpowiedzi mogą nie mieć zastosowania tak bezpośrednio, jak w przypadku zwykłego księgowego, marketingu lub przedstawiciela działu Microsoft Office.

Rozwiązuj problemy - 99% ludzi chce rozwiązać problemy z komputerem, aby mogli kontynuować pracę. Rozwiązanie problemu oznacza naprawienie konkretnego problemu, o który prosili, obejście go lub wyjaśnienie, że nie wiesz, jak lub nie masz zasobów, aby rozwiązać problem. Wszystko inne płynie z tego. Kiedy zachowujesz się, jakby cię to nie obchodziło lub zapomniałeś o problemach ludzi lub w ogóle nie reagujesz, denerwują się.

Wyjaśnij dlaczego - Jeśli chcesz powiedzieć „Nie”, wyjaśnij dlaczego. Jeśli jesteś zbyt zajęty, aby pomóc, wyjaśnij dlaczego. Jeśli żądanie użytkownika jest niemożliwe lub niewykonalne, wyjaśnij dlaczego. Nikt nie lubi dyktatora.

Rozmawiaj z ludźmi - pracownicy działu IT lubią rozmawiać przez e-mail. Rozmowa z daną osobą (najlepiej twarzą w twarz) sprawia, że ​​rzeczy są wykonywane znacznie wydajniej i sprawia, że ​​ludzie czują, że zależy ci na ich problemie.

Posłuchaj i wyjaśnij - nie odcinaj ludzi i nie zakładaj, że wiesz, na czym polega problem. Posłuchaj, co mają do powiedzenia, i wyjaśnij, dlaczego wystąpił problem i co z nim zrobić w przyszłości.

Odpowiadaj szybko - ludzie denerwują się, gdy nie odpowiadasz na ich prośby przez tygodnie (lub dłużej). Nie jestem fanem umów SLA, ale nawet jeśli odpowiedź brzmi „nie mam teraz czasu”, to lepiej niż wcale.

Bądź elastyczny - nie pozwól Nie być pierwszą rzeczą, która wypłynie z twoich ust za każdym razem, gdy ktoś o coś poprosi. Twoim zadaniem nie jest kontrolowanie technologii. To lepiej umożliwić ludzi do swoich miejsc pracy. Pracuj z użytkownikami, a nie przeciwko nim.

Kontynuacja - nie pozwól, aby prośby prześlizgnęły się przez szczeliny. Ludzie denerwują się, gdy nie mogą wykonywać swojej pracy, i czują się ignorowani. Uzupełnij lub odpowiedz na każde żądanie za każdym razem, nawet jeśli odpowiedź brzmi „To nie jest możliwe”.

Bądź przyjazny - kabiny ludzi dużo o nich mówią. Jeśli mają zdjęcia rowerowe, zapytaj ich o rower. Jeśli są kolekcjonerami znaczków, zapytaj o znaczki. Wsparcie dla użytkowników końcowych wynosi 80% obsługi klienta i 20% pomocy technicznej (chociaż stosunek ten jest różny dla programistów jako użytkowników końcowych).

Nie bądź protekcjonalny - Klasycznym błędem IT jest mylenie niemożności korzystania z komputera z głupotą. Kiedy rozmawiasz z kimś, ponieważ uważasz, że są głupi, wiedzą o tym. Kiedy wrócisz i zdegradujesz kogoś do swoich współpracowników, mogą to powiedzieć. Nic nie wiesz o 8 342 formach w HR (a przynajmniej ja nie wiem), ale to nie czyni z ciebie idioty. Więc nie traktuj swoich użytkowników końcowych w ten sposób. Nie zachowuj się tak, jakby nie przeszkadzały ci głupimi prośbami. Prawdopodobnie tak traktuje Cię Twoja firma kablowa - a jak bardzo lubisz swoją firmę?

Komunikuj konserwację - jeśli wprowadzasz zmiany w czymkolwiek, co ma szansę stworzyć problem, powiedz innym . Nie można znać każdego terminu w każdym dziale. Jeśli Twoje utrzymanie sprawi, że ktoś nie dotrzyma terminu, będzie zdenerwowany. Kiedy wprowadzasz zmiany, o których nikt nie wie, a one psują rzeczy, sprawiasz wrażenie, że Cię to nie obchodzi.

Poproś o opinię - czy wiesz, jakie są punkty bólu Twoich użytkowników? Czy wiesz, jak możesz poprawić obsługę? Poprosić ich. Kierownictwo może zatrudnić dodatkowego pracownika, którego potrzebujesz.

Zachęcaj do śledzenia - Zachęcaj użytkownika do oddzwonienia, jeśli problem nie został rozwiązany za pierwszym razem.

Myślę, że jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli z Tobą zadowoleni, najważniejszą rzeczą jest komunikacja.

Upewnij się, że z nimi rozmawiasz. Kiedy do ciebie przyjdą, upewnij się, że obaj jasno rozumiesz, czego chcesz i kiedy to się stanie. Jeśli zadanie się potknie, daj im znać. Jeśli pojawią się jakiekolwiek problemy, idź do nich i porozmawiaj o tym. Po zakończeniu zadania porozmawiaj z nimi i upewnij się, że są w porządku z wynikiem. (Nie zakładaj, że tak, jeśli milczą). Zapytaj, czy jeszcze coś od ciebie chcą.

Upewnij się, że wiedzą, że mogą przyjść i porozmawiać z tobą, zapytać o różne rzeczy. Być dostępnym. Jeśli poprosą o coś głupiego, wyjaśnij, dlaczego nie należy tego robić. Wyjaśnij, w jaki sposób systemy są skonfigurowane i skonfigurowane, odpowiednio do ich własnego wykorzystania. Szanuj ich i ich pracę, ich potrzeby.

Przyjaźni sysadmini prowadzą do zadowolonych klientów, IMHO.

(Dokładnie napisane po dalszych przemyśleniach).

Wszystko sprowadza się do komunikacji

Jeśli masz pewność, że Twoje usługi są dobre, ale ludzie nadal są niezadowoleni, musisz sprawdzić rzeczywistość. Albo to nie jest tak dobre, jak myślisz, albo nie komunikujesz się z ludźmi tak dobrze, jak potrafisz. Mam szczęście, że mam małą grupę ludzi, którzy są przyjaciółmi, a także „normalnymi użytkownikami” w firmie. Wiem, że jeśli zrobię coś złego, powiedzą mi. Jeśli usłyszą, jak inni narzekają na coś, co moja grupa robi lub nie robi, dadzą mi znać.

Niektóre inne aspekty komunikacji, nad którymi należy się upewnić:

• Pracownicy muszą korzystać ze wszystkich standardowych narzędzi: biuletynów, wiadomości e-mail, strony internetowej IT, szkoleń, seminariów itp. Ta komunikacja musi być dwukierunkowa: zachęcać ludzi do odpowiadania na wiadomości e-mail i biuletyny. Znajdź czas na rozmowy o tym, co robi IT i zadawaj pytania.
• W przypadku menedżerów uważam, że musisz stale mówić o poziomach usług: jeśli napisałeś umowy SLA, musisz je przejrzeć, aby upewnić się, że są odpowiednie, a jeśli ich nie masz, musisz upewnić się, że menedżerowie wiedzą, co możesz / dostarczysz i wiesz, czego potrzebują / chcą.
• Rozmawiając z pracownikami i menedżerami, dostosowujesz priorytety IT do priorytetów firmy. Projekty technologiczne, nad którymi pracujesz, muszą wspierać cele biznesowe firmy. Twoje budżety muszą być zgodne z sytuacją finansową firmy.
• Podczas całej komunikacji musisz unikać żargonu, jeśli to możliwe, i starać się wyjaśnić wszystko, co IT robi w prosty sposób.

Po przeczytaniu listy ostatnich skarg: użytkownicy brzmią jak programiści. Nie mam z tym dużego doświadczenia (moje to głównie naukowcy, pracownicy administracyjni, menedżerowie), ale nadal uważam, że dużo komunikacji jest w porządku. Ponieważ są one programistów, może być bardziej techniczny: np to nie jest zainstalowany, bo to zależy od tego innego opakowania.

Ponownie mam ograniczone doświadczenie z tą sugestią, ale w zależności od tego, czy są to wszyscy programiści, czy nie, daj im mniej ograniczone środowisko. Pozwól im robić więcej rzeczy, ale ze zrozumieniem (znowu SLA), że niekoniecznie możesz im pomóc w czymkolwiek, co mogą zrobić z własnymi maszynami lub własną siecią VLAN. Trzy z twoich pytań można rozwiązać w ten sposób. „Dlaczego gzip nie działa? Nie wiem, to twoja maszyna, musisz ją utrzymywać”. (ok, rzadko dobrym pomysłem jest być tak wścibskim, ale coś w tym stylu)

Możesz mieć całą technologię whizzbang na świecie. Klienci nadal nie będą zadowoleni. Po prostu pozwalasz im wykonywać swoją pracę. Ich praca może ich uszczęśliwić, ale w większości przypadków IT jest dla nich niewidoczna, a gdy coś pójdzie nie tak, tylko brzydka głowa.

Dobre procedury zarządzania zmianami. Jeśli niczego nie zmienisz bez udokumentowania tego i zawsze ogłaszasz znaczące zmiany, jesteś daleko od wyeliminowania wymienionych skarg. Pomocna może być edukacja użytkowników na temat kontroli zmian. Jeśli wiedzą, dlaczego mamy środowiska deweloperskie i produkcyjne, i że nie mogą testować w prod, ponieważ może to przerwać produkcję innych ludzi i musimy utrzymać wszystkich na tych samych standardach.

Moja krótka lista rzeczy, które sprawiają, że dobre zarządzanie zmianami:

• Ogłoszona publicznie zmiana wydarzeń / Windows
• Wiarygodna spójna dokumentacja zmian
• Jednolita kontrola zmian we WSZYSTKICH systemach
• Zlikwiduj nieudokumentowane zmiany!
• zmień schemat, który jest wystarczająco elastyczny dla twojego środowiska, ale wystarczająco mocny, aby zostać wymuszonym (bez próby przybicia galaretki do drzewa)
• główne zmiany wprowadzone w systemach testowych / devl najpierw z czasem na testy akceptacyjne użytkownika przed uruchomieniem w systemach produkcyjnych.

Również, jak powiedzieli inni, użytkownicy nigdy nie będą całkowicie zadowoleni. Są jednak najszczęśliwsze, gdy z czasem wszystko działa tak samo.

Jakie otrzymujesz skargi? Nasi klienci są szczęśliwi, gdy ich problemy zostaną rozwiązane. Możemy zapewnić im najlepsze środowisko na świecie, ale jeśli nie wiemy, dlaczego ich wiadomości e-mail gubią się lub nie reagują szybko na problemy, byliby zdenerwowani.

Inni to powiedzieli, ale chodzi o twoje podejście do tych klientów. Musisz stawić im czoła, spotkać się z nimi, zrozumieć ich wymagania. To są powody, dla których wykonujesz tę pracę, a jeśli nie są zadowoleni, to nie robisz dobrej roboty.

Bądź pragmatyczny - najlepsze lub najbardziej eleganckie rozwiązanie teoretyczne nie zawsze jest optymalne dla twojego środowiska. Nie bądź zbyt dumny, aby rzucić piękne rozwiązanie, które skonstruowałeś, jeśli nie spełnia ich wymagań.

Poinformuj ich, kim jesteś. Nie jesteś twarzą do przodu, nie powinni kontaktować się z tobą bezpośrednio, ale mieszaj się z nimi tam, gdzie to możliwe, stawiaj ludzką twarz na swojej pracy. Znikanie w lochach przez 8 godzin dziennie nie jest tym problemem.

Zrozum, że masz zaufanie. Twoi klienci muszą wiedzieć, że mogą ci zaufać, i musisz im to wykazać.

Pracuj, aby zrozumieć wymagania klientów. Otwórz okno sugestii, uzyskaj informacje zwrotne od personelu działu pomocy technicznej, bez względu na to, czego potrzebujesz. Jeśli nie wiesz, co powoduje smutek u klientów, nigdy nie będziesz w stanie go rozwiązać.

Bądź z nimi szczery. Nie dawaj im byka. Jeśli czegoś nie da się zrobić, podaj im powód. I naucz się robić to w sposób nietechniczny. Zyskasz więcej szacunku dla uczciwego „nie” niż nieuczciwego „tak”.

Nie zawsze mają rację - zobacz mój następny akapit - ale w przypadkach, w których są, pamiętaj o tym. Jeśli coś powoduje ich smutek i nie ma żadnego dobrego powodu, aby istnieć, zaakceptuj to i powiedz im, że mają rację.

Zawsze będziesz mieć garść stałych ofiar. Są to ludzie, którzy chcą korzystać z innego systemu operacyjnego lub pakietu biurowego niż wszyscy inni, którzy chcą zniesienia kwot lub ograniczeń (dla nich samych, natch) i którzy na ogół nie rozumieją, że IT jest usługą wspólną . Musisz je tylko zaakceptować; ci ludzie nie reprezentują ogólnego klienta, który chce się tylko rano zalogować i odebrać swoje rzeczy.

Ta ostatnia miara sukcesu - czy Twoi klienci mogą zalogować się rano i odebrać swoje rzeczy? I czy mogą to zrobić bez kłopotów? Jeśli możesz sobie z tym poradzić w przypadku 90% z nich, myślę, że całkiem nieźle sobie radzisz.

Standaryzuj
Utrzymuj spójność instalacji oprogramowania serwera

FAQ
Uruchom stronę „Często zadawane pytania”. Aktualizuj go i upewnij się, że jest łatwo dostępny (i widoczny)

Jak zauważyli inni, komunikacja jest kluczem do zadowolenia klientów. Miej na uwadze zarówno: komunikację twoich klientów, jak i komunikację z nimi.

Dawanie klientowi tego, czego chce, kiedy tego chce.

Dużym problemem jest ustalenie, czego chce klient. Czasami nie wiedzą lub mówią, że chcą X, ale naprawdę chcą Y. Musisz się z nimi dużo komunikować, aby się dowiedzieć.

Pamiętaj jednak, że nie możesz zadowolić ich wszystkich ...

Prawdziwa historia z późnych lat 90-tych:

Stworzyłem listę mailingową, do której pracownicy innych działów mogliby się zapisać, gdyby chcieli uzyskać bardziej szczegółowe informacje o tym, co dzieje się w dziale IT. Było to całkowicie opcjonalne, a informacja o tym, jak zrezygnować z subskrypcji, była automatycznie dołączana do każdej wiadomości wysyłanej za pośrednictwem listy mailingowej.

Pewnego dnia dostałem zły i nieco niegrzeczny e-mail od jednego z naszych klientów, który narzekał na wiadomości, które otrzymał z tej listy, a także powiedział, że nigdy ich nie chciał, ani nie miał pojęcia, dlaczego je dostał.

Przejrzałem dzienniki i dowiedziałem się, że subskrybował około rok wcześniej, a także czasami wysyłał mi e-mail i chwalił mnie za informacje. Skąd miałem wiedzieć, że zmienił zdanie?